國電資本公司資訊系統運維
工作說明書
國電資訊服務中心
二〇一二年八月
國電資本公司資訊系統運維服務工作說明書主要內容包括：
保密承諾
運維服務團隊介紹
運維保障內容、範圍
運維服務組織與流程
服務保障系統設計
服務規範
專案質量管理
針對國電資本公司及所屬公司運維服務專案，我們鄭重承諾，國電資訊服務中心（商務網公司）嚴格遵守國電資本公司相關制度以及公司的安全相關制度規定，對此次專案所涉及到的貴方計算機資訊系統相關的一切資料及文件提供相應的保密措施。具體措施如下：
● 國電資訊服務中心（商務網公司）嚴格挑選參與該專案人員，並與參與人員簽署保密協議，對相關的人員和其行為加以嚴格的規定和管理。
● 所有的書面及其電子文件，由國電資訊服務中心（商務網公司）服務助理專門保管，服務結束後統一交回給國電資本公司記錄與備案。對於過期的文件，服務助理將按照規定負責銷毀。
● 在專案維護過程中，嚴格遵守國電資本公司的相關安全管理制度，並接受國電資本公司每年的年度檢查與審核。
國電資本公司目前正在使用的系統列表。
運維服務團隊由運維經理負責，包括運維經理、現場工程師、專業工程師、客戶服務人員。依託國電資訊服務中心（商務網公司）it服務管理系統，為國電資本公司提供服務支援。
1)運維服務團隊由1名運維經理和多名工程師組成
根據國電資本公司客戶需求分析，國電資本公司的it運維由機房專業技術人員、伺服器專業技術人員、網路專業技術人員、pc伺服器工程師、通訊系統工程師、會議系統工程師、終端維護工程師等。
2)運維服務實行運維經理負責制
國電資訊服務中心（商務網公司）對本運維專案進行實施和管理，採取專案管理的方法管理國電資本公司運維服務專案。
運維經理，主要職責如下：
● 負責與使用者的溝通，協調雙方的步調和意見；
● 負責指派技術人員做現場服務；
● 負責監督服務質量；
● 負責監督客戶服務檔案的建立和完善；
● 負責給使用者提供各種服務報告；
● 如果暫時不在崗位上，必須指派臨時替代者。
3）國電資訊服務中心（商務網公司）駐場工程師和專業工程師的職責
國電資訊服務中司常駐國電資本公司現場工程師和專業工程師
主要職責如下：
● 嚴格遵守國電資本公司各項規章，特別是系統安全方面的規定;
● 每日裝置檢查；
● 突發事件響應及處理;
● 備件管理;
● 機房內的儀器裝置未經管理人員許可，不准搬動、帶出；
● 帶出需資訊化部門指定專人簽字認可才可帶出；
● 嚴禁亂拉亂接電源、使用與機房無關的電器，如有需要必須報資訊化部門領導批准並由專人負責管理；
● 熟悉消防器材的使用方法；
4）國電資訊服務中心（商務網公司）投入專業工程師作為專案的後備力量
國電資訊服務中心（商務網公司）派駐有運維經驗的工程師在國電資本公司現場提供運維服務，針對本運維專案國電資訊服務中心（商務網公司）將指定工程師作為後備駐場工程師，根據國電資本公司要求，隨時提供駐場支援。
國電資訊服務中心（商務網公司）將為國電資本公司資訊系統提供高質量的技術保障服務，國電資訊服務中心（商務網公司）的目標：
1. 100％完成專案服務任務；
2. 服務響應時間100％滿足和優於專案要求；
3. 人員組織安排充分與國電資本公司溝通交流，達到滿意放心的目標；
4. 為國電資本公司全部系統系統裝置提供硬體、軟體等技術支援服務。
國電資本公司公司歸口管理單位（資訊化部門），實行統一的資訊系統執行維護管理。
(1) 網路與資訊系統的執行維護
(2) 資訊網路與系統安全保障
(3) 會議系統的執行維護
(4) **系統的執行維護
(5) 核心資訊機房執行管理
(6) 終端桌面系統的執行維護
(7) 備品備件的採購和分配
(8) 伺服器和作業系統軟體的公升級
中國國電資本公司公司及所屬公司；
經過多年的服務，國電資訊服務中心（商務網公司）不斷的總結經驗，完善專案的組織與流程，對於國電資本公司專案採用組織關係和流程圖見下圖：
國電資訊服務中心（商務網公司）對國電資本公司的所有維護的裝置，均根據每次預防性維護和針對性檢查報告、故障維修及重要技術報告建立技術檔案，詳細記錄裝置型號、裝置配置、裝置架構及連線方式、故障時間、故障型別、維護方法、維護質量、預防措施及維護時間和維護人員等資訊。國電資訊服務中心（商務網公司）將建立使用者保修服務文件，包括每月巡檢報告、季度滿意度調查報告、維修報告、年終滿意確認等。便於隨時了解使用者裝置執行及故障排除的情況。
網控中心應確保系統安全、穩定、高效，保障機房環境的整潔衛生，嚴格遵守集團公司相關管理制度，及時響應集團客戶需求，做到熱情服務、文明用語、有問必答。
**受理人員接到客戶**後，問清情況，對客戶終端服務，需填寫《客戶終端執行維護服務工作單》，進行**記錄，首先提供**諮詢，如**諮詢不能解決，必須進行現場上門服務,做到10分鐘內到現場，一般問題半小時內解決，工作完成後由使用者給予服務質量評價。複雜問題由網控中心會診，負責協調組織系統整合商和開發商進行解決，填寫《資訊系統工作聯絡單》，下達故障處理工作聯絡單據，並向使用者進行說明。
國電資訊服務中心（商務網公司）對國電資本公司提提供故障響應及現場技術服務。核心機房系統提供7×24小時全日受理，7×24的現場技術支援與服務，正常工作時間15分鐘內到現場，休息時間2小時內到現場；會議系統提供7×24小時全日受理，7×8的現場技術支援與服務，正常工作時間15分鐘內到現場，休息時間2小時內到現場；個人計算機系統提供7×24小時全日受理，5×8的現場技術支援與服務，10分鐘內到現場。
● 確保網路通訊傳輸暢通；
● 掌握區域網主幹裝置的配置情況及配置引數變更情況，備份各個裝置的配置檔案；
● 對執行關鍵業務網路的主幹裝置配備相應的備份裝置，並配置為熱後備裝置；
● 負責網路佈線配線架的管理，確保配線的合理有序；掌握使用者端裝置接入網路的情況，以便發現問題可迅速定位；
● 採取技術措施，對網路內經常出現使用者需要變更位置和部門的情況進行管理；
● 掌握與外部網路的連線配置，監督網路通訊狀況，發現問題後與有關機構及時聯絡；
● 實時監控整個區域網的運轉和網路通訊流量情況；
● 制訂、發布網路基礎設施使用管理辦法並監督執**況。
運維人員應確保網路作業系統工作正常，實時監督系統的運轉情況，及時發現故障徵兆並進行處理，隨時掌握網路系統配置情況及配置引數變更情況，對配置引數進行備份。做到隨著系統環境變化、業務發展需要和使用者需求，動態調整系統配置引數，優化系統效能。
對所有計算機進行常規檢測以盡可能發現潛在故障並排除；包括主機裝置操作面板lcd顯示、裝置電源、風扇系統工作狀況、控制卡的狀態指示、裝置的電纜連線，並對裝置進行保潔，保持良好的執行狀態；
為使新增之軟體仍包含在本合同所標範圍內，國電資訊服務中心（商務網公司）可以免費負責公升級所有裝置生產廠商提供的os軟體新版本。
國電資訊服務中心（商務網公司）根據國電資本公司的運維及安全要求，並參照前期規劃進行區域網的vlan劃分，並根據安全策略設定訪問許可權，保護國電資本公司的區域網安全。
安全系統簡介
安全系統主要包括防火牆、入侵檢測、流量監控等系列安全裝置系統，防火牆主要為了防止網路黑客的攻擊：flood防護（arp欺騙、icmp洪水、udp洪水、syn洪水）、ms-windows防護、掃瞄/欺騙防護（ip位址欺騙、ip位址掃瞄、埠掃瞄）、dns查詢洪水防護、ddos攻擊防護等，同時還有路由功能和vpn功能。對網路傳輸進行即時監視，在發現可疑傳輸時發出警報或者採取主動反應措施的網路安全裝置。
它與其他網路安全裝置的不同之處便在於，ids是一種積極主動的安全防護技術。
vpn系統就是利用防火牆的vpn模組建立起來的，vpn系統主要是為了解決遠端使用者安全訪問內網資料的問題。是現代企業it集約化遠端化的重要手段。
資訊系統運維管理制度
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裝置資訊系統運維模組管理規定
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