物業管理中心文明服務用語和行為規範
一、員工文明用語規範
1．與業主(或客戶)交談應盡量使用業主(或客戶)能聽懂的語言(通常用普通話)，語調要自然、柔和、親切，略帶微笑。
2．絕對不准講粗話，使用蔑視或汙辱性的語言。不准模仿業主(或客戶)的語言語調。
3．要注意稱呼業主(或客戶)的姓氏,在未知姓氏時可用「這位老師」稱呼。
4. 講話注意語言藝術,多使用敬語：「請、謝謝、對不起、麻煩您、不用客氣、再見」
5. 業主(或客戶)來訪時要主動問好,說"早上好/您好",業主(或客戶)走時要講「再見/您慢走"等。同事之間見面也應相互問候。
6. 離開面對的業主(或客戶)時,一律講"請稍候/您稍等",如果離開時間較長,回來後要講「對不起，讓您（你們）久等」，不准一言不發就開始工作。
7. 業主(或客戶)有事情詢問時,應給予耐心細緻的回答,任何情況下不准說 「不知道" ",這事不歸我管"等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時,應說"對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋) ,請留下您的聯絡**和姓名,我將再次與您聯絡"。
8．不要與業主(或客戶)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。
9．遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時,應說"歡迎光臨/歡迎指導", 並熱情接待。
二、中心員工儀表、儀態行為規範
1.儀表方面的行為規範如下:
(1)員工上班時間必須保持工服乾淨、整齊，佩戴工號牌（端正佩帶於左胸）。
(2)穿西裝**時,領帶必須結正,不得捲起衣袖和褲腳。
(3)**外不得顯露個人衣物和物品,**口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
(4) 員工不得穿拖鞋或赤腳上班。
(5) 講究個人衛生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭髮,女員工不得濃妝豔抹,時刻保持良好形象。
2.儀態方面的行為規範如下:
（1）面對業主(或客戶)應隨時保持微笑,不准給業主(或客戶)看臉色,向業主(或客戶)發脾氣。
（2）和業主(或客戶)交談時應全神貫注,雙眼注視對方,適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
（3）在業主(或客戶)面前不准做**或不尊敬的動作,如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
（4）上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
（5）不得隨地吐痰,亂丟雜物。
（6）不得當眾整理個人衣物、化妝等。
（7）行走時不要勾肩搭背,與業主(或客戶)相遇應靠邊而走,不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起,不得模衝直撞,粗俗無禮。
（8）上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發出不必要的聲響，影響他人工作。
（9）咳嗽、打噴嚏時應轉身向後,並說對不起。
（10）員工在工作、打**或與人交談時,如有業主(或客戶)走近,應立即打招呼或點頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不准毫無表示或裝作沒看見。
（11）在為業主(或客戶)服務時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
（12）上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾後靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。
三、接聽**規範
1.拿起**聽筒:**鈴響三聲內接聽,但不要匆忙。
2.說問候語:
(1)如為中心辦公室應說"你好!物業中心。"
(2)如為圖書館物業,應說"您好!" 圖書館物業。"
(3)遇上節日要講祝頌語,如"新年好! "等。
(4)語調輕鬆愉快,發音清楚,確保對方聽清。
(5)詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說"請問您是**? /有什麼可以幫您的嗎?"
3.應答:
(1)如來電人找某人,應說"請稍等"然後叫被找人前來接聽。
(2)如來電人所找的人不在,應說"對不起,他(她)現在不在這裡,有什麼事可以幫您嗎?"
(3)如為查詢,應詳細給予解答,對待業主要耐心,言語要客氣文明。
4.記錄**內容:如遇業主(或客戶)投訴或提出請修服務要求時,應迅速記下來電人的姓名、位址、聯絡**、投訴內容或服務要求等,注意:
(1)若業主(或客戶)投訴時不希望留下姓名和位址,要尊重業主意向,並在記錄中註明。
(2)聆聽業主(或客戶)**過程中,不得長時間不出聲,應適當地說"好的/是的/嗯"以表明你在認真傾聽。
5.告訴時間:
(1)如客戶請修,應與客戶約定具體上門時間,提請客戶在家等候。
(2)如業主(或客戶)投訴,應給予業主(或客戶)肯定答覆,告知業主(或客戶)我們將會採取措施處理並感謝業主(或客戶)對我們的支援。
6.收線:
(1)向來電人說"再見!"
(2)等來電人掛下**後再收線。,
7.注意事項:
(1)通話中途若需與他人交談,應向對方說"對不起,請稍候。"然後用乙隻手捂著聽筒,交談完畢應向對方說"對不起,讓您久等啦。"
(2)任何時候不得向業主(或客戶)發脾氣,不得與業主(或客戶)爭吵,不得用過高的語調對業主(或客戶)說話,也不得用力擲聽筒。
(3)不得占用辦公**與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。
8、接（打）**文明用語和禁忌語
（a）接（打）**文明用語
⑴您好，我是物業中心×××，請問您找哪位?
⑵我是，請問您有什麼事嗎？
⑶他（她）×××，請稍等。
⑷對不起，他（她）出去了，需要留話嗎？
⑸您好，我是×××，麻煩您，請×××接**。
⑹能麻煩您轉告他（她）給我回話嗎？
⑺不好意思，您打錯**了（我打錯了）。
⑻我這會有點事，一會打**給您好嗎？
⑼好的，我馬上給您諮詢一下。
⑽對不起，我不太清楚，請您問問×××好嗎？
（b）接（打）**禁忌語
⑴你找誰呀！
⑵怎麼搞的，打錯了。
⑶我正忙，沒空叫他（她）。
⑷他上哪兒，我怎麼知道。
⑸我找×××！
⑹你是誰？聽不出我是誰嗎？
⑺找領導去，我管不著。
⑻你過來一趟，**裡說不清楚！
⑼聽不見，聲音大點！
⑽他（她）不在（掛上**）！
四、接待業主(或客戶)來訪規範
1. 業主(或客戶)上門: (1) 業主(或客戶)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說"您好/早上好/ 新年好。"(2)不得毫無反應或語氣冷淡。
2.起身讓坐:
(1)應熱情招呼業主(或客戶)坐下。
(2)不得自己坐著而讓業主(或客戶)站著與其交談。
3. 業主(或客戶)說明來意:
(1)如業主沒有先開口說話,應主動問"請問有什麼可以幫你的嗎？/請問您有什麼事？/請問您找哪位？"
(2)如手頭有重要工作一時無法完成,應說"對不起,請稍等。"然後迅速處理手頭上事務後接待業主(或客人)。
4.與業主(或客戶)交談:要求見接待來訪文明用語及儀表儀態行為規範。
5.送客: 業主(或客戶)告辭時,應主動起身送至門口,並說"再見/您慢走/歡迎再來。
6.接待來訪文明用語：
⑴請進，請坐，請喝水。
⑵您好，請問您找誰？請您到×××去辦理。
⑶請問，您貴姓？您是哪個單位的？
⑷請問您有什麼事？
⑸請您坐下談。請您慢慢說，不要著急。請講清楚。
⑹請在這裡簽名蓋章。
⑺您的×××表填寫有誤，麻煩您再看一遍。
⑻對不起，讓您久等了。
⑼哪兒不明白，您請問。
⑽對不起，負責這項工作的同志不在，我可以轉告他（她）嗎？
（11）您的意見我需要請示領導後再給您答覆。
（12）您的意見很對，我們一定研究改進。
（13）您的困難可以體諒，但我們不能違反規定。
（14）有做得不到的地方，請原諒。
（15）別客氣，這是我們應該做的。
（16）您的問題我會馬上轉到×××去，並盡快給您答覆。
（17）請您收好您的證件。
（18）歡迎隨時聯絡，我的**是×××××××。
7、接待來訪禁忌語
⑴今天我有事，不辦公。
⑵怎麼才來，早幹什麼去了。
⑶我說不能辦就不能辦。
⑷先填好×××表，回去等著吧。
⑸什麼時候辦下來沒準兒，經常來問問。
⑹急什麼，還沒到上班時間。
⑺填錯了，找個明白的來。
⑻都幾點了才來，明天再來吧。
⑼快走吧！我們還有事（或我們要下班）
⑽沒聽見我說的話嗎？
（11）這麼簡單的問題，你都不清楚！
（12）這個不歸我管。不知道。
（13）不是告訴你了嗎？怎麼還弄不清楚。
（14）不是告訴你了嗎？怎麼還問！
（15）政策就這麼定的，有意見告去，找領導去。
（16）我有事，沒空跟你多說。我就這態度，怎麼啦。
五、上門服務規範
1.上門準備:
(1)上老師或客戶家裡拜訪或維修時,應佩戴工作證,保持良好形象。
(2)上門維修時,應帶齊所需工具、材料、鞋套和工作台布。
2.敲門:
(1)按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待5秒再次敲門。
(2)除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊老師或客戶門窗。
3. 老師或客戶開門後先說問候語"您好!/早上好! "
4.說明身份及來訪目的。我是物業中心的×××，來幫您維修×××。
5.進門:
(1)得到老師或客戶同意後,方可進入。
(2) 老師或客戶說"請進"時,應回答"謝謝"或點頭微笑表示感激。
(3)尊重老師或客戶生活習慣,視情況脫鞋或更換自己攜帶的鞋套等。
(4)未經老師或客戶許可不許在沙發上就座,謝絕老師或客戶敬菸。
(5)嚴禁收取小費、禮物等或上門服務後在住戶家中用餐。
6.交談或工作:
(1)與老師或客戶交談時要求按《文明用語規範》。
(2)維修時按《維修服務工作手冊》中有關規定執行。
7.告辭:
(1)向業主說"再見"或表示謝意。
(2)主動為業主帶門。
文明禮儀及文明用語知識
二 言談 言談作為一門藝術，也是個人禮儀的乙個重要組成部分。1 禮貌 態度要誠懇 親切 聲音大小要適宜，語調要平和沉穩 尊重他人。2 用語 敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的 請 謝謝 對不起 第二人稱中的 您 字等。初次見面為 久仰 很久不見為 久違 請人批評為 指教 麻煩別人稱 打擾 求給...
物業服務文明用語
為進一步加強企業精神文明建設 提高員工素質 樹立良好的企業形象，特制訂本規範。第一條員工日常用語 1.問候語 您好！早上好！2.祝賀語 節日好！節日快樂！恭喜發財！祝您好運！萬事如意！一路順風！3.歡迎語 歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！4.見面語 請進！請坐！請用茶！5.致謙語 對不起！請原諒！請諒解！...
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