客戶回訪管理制度

上海龍陽礦山機械****客戶回訪管理規定

1 目的

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提公升客戶滿意度，特制定本管理規定。

2 適用範圍

本規定適用於客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3 職責

3.1客服人員根據詢盤統計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細資訊、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

3.2客服人員根據公司情況結合客戶特點擊擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，並認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束後彙總形成《客戶回訪報告》。

3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，並提出指導意見。

3.4客服人員負責對《客戶回訪計畫》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行彙總存檔，按照客戶分類後建立客戶檔案，以備參考。

4 流程

4.1 調取客戶資料

（1）客服人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所儲存的客戶資訊進行分析。

（2）客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2 客戶拜訪準備

（1）制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細資訊、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議；

2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；

3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。

4）回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供資料支撐。

（2）回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。

（3）準備回訪資料

1) 客服人員根據《詢盤統計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、****、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

2) 確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的「發言人」，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。

4.3 實施回訪

（1）回訪的方法

優先採用**通訊方式回訪。回訪方式優先順序從大到小分別是**、**溝通工具（**、msn、skype等）、郵件

（2）回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，並且對公司負責，對客戶負責。

（3）回訪資訊記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，並認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本資訊、要求以及服務評價都要有書面記錄，對於回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

（1）客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

1）按時根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行彙總和評價形成《客戶回訪報告》。

2）回訪結束後，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。

（2）部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，並提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，並按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。

4.5 資料儲存和使用

（1）客服人員對《客戶回訪計畫》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行彙總，按照客戶分類後建立客戶檔案，以備參考。

（2）銷售部門根據《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。

附件一：客服部回訪工作流程

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