客戶回訪中心規章制度與流程
一、總則
1. 適用範圍
本管理辦法適用於公司客戶回訪中心。
2. 目的
為了不斷加深對客戶需求的認識，實現以「客戶為中心」的服務理念，提高客戶滿意度，改善客戶關係，提公升企業的競爭力，同時為規範客戶回訪中心內部管理，確保客戶回訪中心工作能夠高效有序，特制定本管理制度。
3. 人員構成及管理
3.1 行政部經理負責對客戶回訪中心工作進行檢查、監督；
客戶回訪中心主任負責組織、實施；
客戶回訪中心員工負責客戶回訪中心的具體工作。
3.2. 凡客戶回訪中心人員應竭誠為公司服務，必須掌握一定相關業務知識技能。
3.3 所有成員有宣傳公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務。
3.4 所有工作人員必須遵守公司的管理規定。
3.5 所有工作人員必須參加部門的有關會議，在會議上參加討論，為公司發展提出意見和建議。
3.6 所有成員若對客戶回訪中心管理不滿有及時提出意見和建議的權利。
4. 客戶回訪中心主要職責
4.1 負責協助各業務部門和客戶能有效溝通，管理客戶檔案資訊，跟蹤合同執**況，及時處理客戶投訴等，藉此保證客戶滿意度。
4.2 有效、科學地組織客戶資訊統計及成果檔案檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶資訊的準確性與及時性。
4.3 建立完善的客戶資訊庫管理規程，以提高資訊庫利用效率，與我司業務夥伴建立長期穩定的業務聯絡。
4.4 對公司客戶資訊分類儲存、加工、檢索，實現資訊資源共享，為各業務部門的業務開展提供支援。
1. 檔案管理
1.1客戶回訪中心是管理成果檔案的主責部門，應由客戶回訪中心指定專人負責（以下簡稱檔案管理員）。
1.2每年制定成果檔案檢查計畫，定期檢查，至少2次/年，並將檔案的檢查計畫歸入客戶回訪中心年度工作計畫。
1.3涉及到成果檔案的更改時，客戶回訪中心檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理，確保成果檔案檔案的及時有效性及機密性。
1.4涉及到成果檔案檔案的查閱、借閱時，除公司各主管部門檢查等特殊情況除外，必須經過各部門負責人的許可。
2. 客戶資訊管理
2.1 客戶資訊是公司的重要無形資產．建立清晰、明確、及時的客戶資訊有助於順利地開展工作，便於公司了解客戶需求，公司的客戶資訊檔案由客戶回訪中心設專人進行統一管理。
2.2 客戶資訊管理工作的基本任務是對各類客戶的各種基本情況及過往資訊進行統計調查、整理歸檔並及時更新，建立完善的客戶資訊管理庫，以提高資訊庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯絡。
2.3 客戶回訪中心主任負責客戶資訊整理、收集的總體規劃與執行監督。
2.4 客戶回訪中心資訊管理人員負責客戶資訊資料的建設、更新及日常維護工作。
2.5 各業務部門負責客戶相關資訊的收集、回饋。
2.6 所有接觸客戶資訊的人員有對公司客戶資訊及檔案保密的義務。
2.7 客戶資訊檔案構成
2.7.1 客戶資訊包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、與我司對接人物的個人情況資料、客戶專案規模、單次專案需求計畫和對客戶資訊的分析等。
2.7..2 客戶基本檔案：
客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、與我司對接人物的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業建立業務關係時間、企業規模、行業、資產等。
2.7.3 客戶特徵包括服務區域、經濟實力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等。
2.7.4 業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關係，與本企業的業務聯絡及合作態度等。
2.7.5 業務活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。
2.8. 客戶資訊檔案的建立、提供、積累和保管
2.8.1 各業務部門人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第乙個星期一向客戶回訪中心提供《客戶資訊報告》。
2.8.2 對每乙個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，行政部經理應予以監督和指導。
2.8.3 各業務部門人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶資訊檔案的內容，並將更新內容及時提供給客戶回訪中心資訊員；資訊員將客戶資訊資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，備有關各方查詢。
2.8.4 客戶資訊檔案應至少每月重新核定一次以便及時更新。
2.8.5 客戶資訊檔案作為商業機密，一律由客戶回訪中心安排專人掌管。
2.8.6 凡索取客戶資訊統計資料及檔案時，需各部門負責人簽字後，向客戶回訪中心申請查閱。
2.8.7 客戶回訪中心應將所掌握的客戶資訊檔案進行整理分類，以便於使用。
2.8.8 客戶回訪中心編制的客戶資訊報表和加工整理後的客戶資訊資料，必須妥善保管。
2.8.9對已經過時的客戶資訊資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶回訪中心主任、行政部經理、總經理分別核准後，方可銷毀。
2.9 客戶資訊檔案的保密制度
2.9.1 客戶資訊檔案是公司重要商業秘密，關係公司權利和利益，依照特定程式規定，在一定時間內只限一定範圍人員知悉，秘密級資料由經理級批准後可調閱，機密及絕密級資料由執行董事批准後方可調閱。
借閱紙質資料時須填寫借閱卡，禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶資訊資料，以免失密，如有違規或遺失、洩密，對有關當事人予以嚴肅處理，直接上級承擔領導責任。
2.9.2 客戶資料密級分為「秘密」、「機密」和「絕密」**
i. 「秘密」級是指基礎的客戶資料，其洩露會使公司的權利和利益遭受損害。
ii. 「機密」級是指客戶的聯絡人資料，其洩露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害。
iii. 「絕密」級是指與客戶合作狀況資料，其一旦洩露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害。
3 客戶投訴管理
3.1目的
3.1.1 為客戶投訴提供便利的渠道；
3.1.2 對投訴進行迅速有效的處理；
3.1.3 對投訴原因進行最徹底的分析；
3.1.4 投訴解決宗旨：挽回不滿意客戶，為日後工作提供相應論據。
3.2職責
負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置結果分析工作。
3.3方式
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成規範的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，並建立投訴歸檔資料。
3.4客戶的需求是動態變化的，客戶回訪中心應通過定期和不定期回訪了解客戶的需求，開展滿意度調查，發現相關部門工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
4 回訪管理
4.1 客戶回訪中心負責回訪工作的組織和具體實施。
4.2回訪工作應由客戶回訪中心指定專人負責；按照《回訪管理標準作業規程》規定的回訪時間和回訪率進行；回訪人員回訪後應將回訪結果準確客觀的記錄在《回訪記錄表》上。
4.3 回訪內容主要為詢問客戶對本司的評價，對我司各業務部門工作的建議和意見。
4.4 回訪時間不宜過長，內容不宜過多．
4.5 回訪規範：乙個避免，兩個必保
4.5.1 避免在客戶休息時打擾客戶；
4.5.2 必須保證重點客戶的100%的回訪；
4.5.3 必須保證回訪資訊的完整記錄。
三、客戶投訴處理工作流程
1．投訴受理
客戶回訪中心接到客戶投訴後，填寫客戶投訴記錄表，根據相關資訊向客戶告知客戶投訴的反饋時間。
2．投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據客戶投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請客戶給予一定時間展開調查並及時將其分發給相關領導與部門進行決策和處理。
3．展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，客戶投訴的需求如果屬於個人原因造成，責成相關責任人立即整改並作出報告；如果屬於專案組整體原因造成，除責成專案組整體立即整改以外，並由其部門負責人向客戶作出解釋。
4．提出處理方案
客戶回訪管理制度
第8條回訪物件包括大客戶 存在 回訪中不能解決的問題的客戶。現場回訪主要回訪客戶方的技術負責人 行政負責人及產品的主要使用人員。第9條回訪的工作重點如下。1 將回訪結果填入 客戶回訪記錄表 並存檔。2 每次回訪後客戶服務人員和技術服務人員要在 客戶回訪記錄表 上簽字。第4章回訪結果的處理意見 第10...
客戶回訪管理制度
上海龍陽礦山機械 客戶回訪管理規定 1 目的 為了及時 真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可 提公升客戶滿意度，特制定本管理規定。2 適用範圍 本規定適用於客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。3 職責 3.1...
客戶回訪管理制度
1 回訪目的 為了建立良好的顧客關係，延伸服務專案，增強顧客對公司的認知度 美譽度，提高客戶滿意度。2 回訪性質及類別 2.1.工程施工滿意度回訪，確保每個專案回訪二次 入場開工回訪一次，專案完工回訪一次 附 2.2.售後維修客戶回訪 對維修完成後，及時對客戶進行回訪 附 2.3.例行回訪及節日類問...