客戶回訪管理制度

患者回訪管理規定

1 目的

為了及時、真實掌握患者接診過程中的情況，全面了解患者的服務需求和要求，使醫院醫生、品牌獲得患者的認可、提公升患者滿意度，特制定本管理規定。

2 適用範圍

本規定適用於客服人員以及患者服務人員對患者進行的例行回訪和針對特別患者的特定回訪。

3 職責

3.1客服人員或患者服務人員根據門診日誌生成患者資料制訂《患者回訪名單》，包括患者**時間、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

3.2客服人員或患者服務人員根據醫院情況結合患者特點擊擇適合的回訪方式。全面了解患者的需求和對服務的意見，並認真填寫《患者回訪記錄表》，回訪結束後彙總形成《患者回訪報告》。

3.3主管領導負責審閱《患者回訪記錄表》、《患者回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，並提出指導意見。

3.4客服人員負責對《患者回訪計畫》、《患者回訪記錄表》、《患者回訪報告》進行彙總存檔，按照患者分類後建立患者檔案，以備參考。

4 流程

4.1 調取患者資料

（1）客服人員根據醫院患者門診日誌建立資料庫和患者回訪的相關規定，對所儲存的患者資訊進行分析。

（2）客服人員或患者服務人員根據患者資料確定《患者檔案》。

4.2 患者拜訪準備

（1）制訂回訪免單

客服人員或患者服務人員根據《患者檔案》制訂《患者回訪名單》，包括患者**時間、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：

1）患者對醫院整體情況的了解，通過回訪確定患者對醫院整體形象、醫護人員各類意見和建議；

2）回訪的第二目的是為了建立患者檔案，延伸對患者的服務，增強醫院在患者思維中的記憶與提高醫院在患者思維中的認知度、美譽度；

3）回訪的第三個目的是與患者建立文化情感關係。特別是在社會中，有一定影響力的患者是重點回訪物件。

（2）回訪時間

1）時間或地點的預約要充分考慮患者的時間安排，不打擾患者；

注意回訪語言標準，詳見《客服回訪語言標準》

（3）準備回訪資料

1) 客服人員或患者服務人員根據《患者回訪計畫》準備患者回訪的相關資料，包括患者基本情況(姓名、職務、****等)、患者服務的相關記錄等。

2) 確定回訪主體內容。回訪工作人員在與患者溝通中，客服是醫院的「發言人」，他所講的內容代表醫院。因此，回訪的內容，必須要事先確定統一的用語，特別是技術性比較強的產品，技術術語的解釋非常重要。

4.3 實施回訪

（1）回訪的方法

採用**通訊方式回訪。對於重要患者可以上門回訪。

（2）醫院規定必須的患者回訪有：

1) 首次**回訪

回訪時機：初次**就真的患者，對患者進行第一次**回訪。

回訪內容：注重了解患者對醫院是否滿意。

措施：回訪結果填入《患者回訪記錄表》相應欄目，在患者檔案裡存檔；對於緊急重要問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照醫院正規方式向醫院各科室反饋；必要時提交院委會，由院委會專門組織立項，不能通過**回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

2）回訪物件：來院就診人員

（3）回訪行為要求

在回訪中，要認真處理患者的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，並且對醫院負責，對患者負責。

（4）回訪資訊記錄

回訪人員要熱情、全面了解患者的需求和對服務的意見，並認真填寫《患者回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的患者基本資訊、要求以及服務評價都要有書面記錄，對於回訪患者所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

（1）客服人員或患者服務人員編制回訪報告

1）在結束回訪的一周應根據《患者回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對患者的回訪過程和回訪結果進行彙總和評價形成《患者回訪報告》。

2）回訪結束後，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。

（2）部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《患者回訪記錄表》、《患者回訪報告》進行審查，並提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：

1）對於發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，並負責處理。

2）對於回訪效果好的員工，向醫院院委會提出申請給予表揚，並作為每年度表彰或晉級的依據。

3）對於回訪效果不好的員工，進行批評，對問題嚴重者提交醫院院委會審批後進行罰款處罰。

4.5 資料儲存和使用

（1）客服文員對《患者回訪計畫》、《患者回訪記錄表》、《患者回訪報告》進行彙總，按照患者分類後建立患者檔案，以備參考。

附件一：客服部回訪工作流程

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