單縣李田樓鎮衛生院
志願者服務活動實施方案
開展「志願者服務在醫院」活動是在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫患關係和諧，為此，特制定本實施方案。
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以方便人民群眾看病就醫和提高健康素質為主要內容，貼近患者，貼近群眾，在全社會廣泛普及志願醫療服務理念，大力弘揚志願醫療服務精神，著力完善「志願者醫院服務」體系，著力建立志願醫療服務社會化執行模式，著力探索「志願者醫院服務」的長效機制，推動志願醫療服務深入發展，使更多的人成為醫療服務志願者，在全社會營造尊重患者、尊重醫務人員的良好氛圍，努力構建和諧醫患關係，推進醫療行業和全社會精神文明建設，促進醫療事業又好又快發展。
二、基本原則
1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現志願醫療服務無償、利他的基本要求。
2、堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員積極成為醫療服務志願者，另一方面廣泛動員在校學生、其他行業積極分子投身「志願者服務在醫院」活動。
3、堅持服務醫改大局，立足方便群眾看病就醫和提高群眾健康素質，有針對性地設計專案、開展活動，做到量力而行、務求實效。
4、堅持志願醫療服務與實現醫療服務志願者個人發展相統一，讓廣大醫務人員和其他志願者在奉獻愛心過程中經受鍛鍊、增長才幹。
5、堅持自願參與和社會倡導相結合，既尊重廣大醫務人員和各行各業人們參與志願醫療服務的意願，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大「志願者服務在醫院」活動的覆蓋面，增強活動的影響力。
6、堅持醫院為「志願者服務在醫院」活動組織的主體，同時把社會各方面組織動員起來，共同為志願醫療服務創造條件，形成強大的工作合力。
三、志願者服務內容
1、入院直通車，由志願者引導病人或家屬，協助辦理相關入、出院手續，陪送入院病人至相關病區；/
2、貼心服務在病房，為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、諮詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報刊雜誌、投訴、出院後回訪及預約診療等服務；
3、溫馨服務在門診，由志願者為門急診患者提供包括導醫、導診、預約診療、排隊、諮詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務；為輸液病人送開水、傳送醫院宣傳資料，協助醫護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理；
4、收集資訊，對於工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫院相關部門，以利及時改正；
5、傳播醫院文化，體現人文關懷，表達醫院善意，樹立醫院形象。
四、活動要求
（一）加強組織領導。成立「志願者服務在醫院」工作組，下設辦公室，專門負責志願者服務工作的管理，包括制定計畫，招募、培訓、服務、督導、評估、激勵、資訊收集等，統籌協調、組織本單位「志願者服務在醫院」活動，落實保障措施。
（二）開展宣傳發動。志願者宣傳不僅是招募志願者的有效手段，同時也有助於志願服務精神在醫院乃至目標群體、醫院所在社群和更廣的社會範圍內之推廣。
（三）是院內動員：以志願者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、學生、團員進行志願者培訓，會上由院領導進行號召動員；與醫院負責與病患和社群聯絡的部門合作，組織醫院的社會監督員、過去的病友、熱心人士開會，宣傳和介紹醫院志願者服務計畫。
（四）是對外宣傳：聯絡潛在的志願者群體：學校志願者社團、臨近社群的村、與社會上的志願群體建立聯絡、向醫院的社會監督員、中學生進行宣傳。
（四）加強招募和遴選。
一是志願者招募：志願者招募即徵集志願者進入醫院進行志願服務的過程。自願參與是志願服務的前提，因此醫院在招募過程中應遵循自願原則，吸引有愛心、有責任感並有服務意願的個人或團體，使其加入到志願者組織，以飽滿的熱情和積極的態度投入服務。
志願者的基本條件：1、年滿18周歲，有對自己的行為負責任的能力；2、具有志願精神，有強烈的服務意願；3、認同志願者的使命及目標，不追求物質報酬或其它任何私利；4、具有良好的溝通能力；5、富有責任感；6、願意與他人合作；7、有參與服務的時間；8、當前身體狀況基本健康，具備提供服務工作的身體素質；9、有參與相關服務活動的知識水平與能力（對於具體的群體，可能會有一些條件的改動。例如中學生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關工作人員進行督導；病友申請成為志願者需得到醫生許可等等）；填寫志願者申請表：
有意向的人員向醫院社工處提出申請，填寫醫院志願者申請表。
二是志願者遴選：醫院在接收完志願者申請之後，將資料歸總交予社工處人員，然後由社工處工作人員對報名者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關注以下方面：是否能進行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態度與情緒反應、對於醫院和崗位的關注點、其他興趣與愛好、適應性、成熟度與穩定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志願工作的時間模式、申請理由、偏好的工作型別；對確認資格的志願者進行通知，並要求其填寫志願工作承諾書；對通過遴選的志願者資料進行整理、歸檔，形成初步的志願者隊伍。
（五）服務人群
根據志願工作的具體內容和性質，從志願服務的人群來對志願者進行評價。比如做導醫工作的志願者與做社群宣講的志願者在與其同型別的志願者之間進行比較。如果能夠通過志願者提供的服務，在保證服務質量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那麼從某種程度上講，該志願者則是發揮了更大的作用。
（六）服務質量
服務質量是評價志願服務的乙個核心方面，它可以分為顯性的質量提公升和隱性的服務反饋兩個部分。顯性的質量提公升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發生的變化，志願者切切實實地幫助到了病人及其家屬，並能夠被大家所認識到。隱性的服務反饋是指接受投訴的情況。
如果志願者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那麼其服務質量也可以從這乙個側面得到體現。
李田樓鎮衛生院
二0一一年元月
志願者活動實施方案
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