第一章導遊人員
1.導遊人員是指持有中華人民共和國導遊證，受旅行社委派，按照接待計畫從事陪同旅遊團（遊客）參觀、遊覽等工作的人員。
2.按業務範圍劃分，導遊人員分為出境旅遊領隊、全程陪同導遊人員、地方陪同導遊人員和景區景點導遊人員。
3.按職業性質劃分，導遊人員分為專職導遊人員和兼職導遊人員。
4.全陪是組團旅行社的代表，對所率領的旅遊團（遊客）的旅遊活動富有全責，在整個旅遊活動中起主導作用。
5.地陪導遊人員是接待旅行社的代表，是旅遊接待計畫在當地的執行者，是當地旅遊活動的組織者。
6.導遊人員的知識水平：史地文化知識；政策法規知識；政治、經濟、社會知識；國際知識；旅行常識。
7.導遊講解是一項綜合性的口語藝術，因而，語言表達能力便自然而然地成為導遊人員最重要的基本功。
8.旅遊產品的**是指對旅遊目的地國家（地區）的旅遊產品——旅遊路線的**，**目的是擴大客源，爭取更多的回頭客。
9.導遊人員著裝要整潔、得體，不能過分華麗，與從事的工作不相適宜。
10.導遊人員的行為規範：（1）忠於祖國，切記內外有別；（2）按章辦事，堅持請示彙報；（3）遵紀守法，不辱國格人格。
11.導遊人員不得「遊而不導」，不擅離職守，不懶散鬆懈，不本位主義，不推卸責任。
12.導遊人員不要與遊客過分親近；不介入旅遊團內部的矛盾和糾紛。
13.導遊人員應注意的小節：（1）導遊人員不要隨便單獨去遊客的房間，更不要單獨去異性遊客的房間。
（2）導遊人員不得攜帶自己的親友隨旅遊團活動。（3）導遊人員不得與兩性外國旅遊團隊同住一室。（4）導遊人員飲酒量不要超過自己酒量的1/3。
第二章團隊導遊服務程式與規範
1.旅遊團隊是通過旅行社或旅遊服務中介機構，採取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計畫進行旅遊消費活動的旅遊者群體。
2.導遊人員無論是接待旅遊團還是散客，其活動內容都是按照預先確定的接待計畫或同遊客約定的事項安排的。
3.遊客的旅遊活動是乙個動態過程。
4.導遊人員與領隊之間的合作：（1）尊重領隊許可權，支援領隊工作（2）多同領隊協商，爭取領隊配合（3）多給領隊榮譽，調動領隊積極性（4）有理、有利、有節，避免正面衝突。
5.導遊人員與領隊之間在某些問題上意見相左時，導遊人員要主動與領隊溝通，力圖及早消除誤解，尤其要避免正面衝突的發生，導遊人員要始終堅持以理服人。
6.有理，即指出其苛刻的要求已超出旅遊合同規定的內容；有利，即選擇適當的時機；有節，即，言明後適可而止，不予糾纏。
7.全陪與地陪之間的合作：（1）彼此尊重，互相溝通（2）加強協作，密切配合。
8.導遊人員與司機之間的合作：（1）尊重司機勞動（2）及時溝通情況（3）協助安全行車。
9.為了保證遊客的人身安全，導遊人員應該協助司機做好停車和行車的安全工作。如遊客到達遊覽點下車後，導遊人員應該提醒或協助司機關好車門、車窗；行車時，關照司機不要開的過快；路況不好或急轉彎時，提醒司機慢行；行車途中不與司機聊天；提醒司機出車前不要飲酒等。
10.出境旅遊時，領隊與當地導遊人員商定旅遊日程，並監督既定旅遊計畫的實施。商定日程時要注意以下兩點：
（1）遇到當地導遊人員修改日程時，應該堅持「順序可調，專案不減」的原則，必要時向國內組團社報告。（2）當地導遊人員推薦自費旅遊專案時，應該徵求全體遊客意見。
11.在旅途中，最好集中保管遊客的護照、簽證、全團機票、各國入境卡、海關申報卡等。
12.全陪作為組團社的代表，應該自始至終參與旅遊團的全程活動。
13.首站接團時全陪應與地陪一道提前半小時到達接站地點迎侯旅遊團（遊客）。
14.歡迎詞的主要內容包括：表示歡迎、自我介紹（包括介紹地陪與司機）、表達竭誠服務的願望、期望遊客合作、祝願旅途愉快等。
15.全陪要介紹旅途中各站的住宿、交通等情況。介紹境內旅遊注意事項，並校正時差。
16.入住飯店，全陪應該做好的工作：（1）積極主動地協助領隊辦理旅遊團的住店手續；（2）請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，並與領隊互通各自房間號碼以便聯絡；（3）如果飯店壓縮預定房，而訂房單位是組團社，全陪應該負責處理；（4）熱情引導遊客進入房間；（5）掌握飯店總台及地陪的**號碼。
17.在核定日程：（1）商定日程時，應該以組團社與海外旅行社事先預定的旅遊計畫為準，要避免大的修改，小的變動可以主隨客變；（2）活動日程商定後，請領隊向全團宣布。
18.旅遊者購買貴重物品，特別是文物時，要提醒其保管好發票以備出關時查驗。
19.出港（站）時，全陪應該舉社旗走在旅遊團的前面，以便盡快與當地接待社的地陪取得聯絡。如果出現無地陪接團現象，應該立即與接待社取得聯絡。
20.地陪要在接到當地接待社陪團任務通知後，一般應該在該團抵達本地的前三天（連團者除外），到接待社有關部門的負責人處領取蓋有該旅行社印章的接待計畫、旅遊團在本地的活動日程表和旅遊團成員名單三份有關該旅遊團的材料。
21.地陪要落實的接待事宜：核對活動日程；落實旅遊車輛；落實住房、用餐；落實行李運送；熟悉有關景點；掌握聯絡**；提前聯絡全陪。
22.地陪需要準備的相關物品：（1）領取必要的票證和**（在填寫各種結算單時，具體數目一定要與該旅遊團的實際人數相符，人數、金額等要用中文大寫）（2）備齊上團必需的證件和物品：
佩戴導遊胸卡、攜帶導遊資格證、舉導遊旗。
23.地陪在接站服務中團隊抵達前的工作：確認旅遊團所乘交通工具抵達的準確時間；與旅遊車司機取得聯絡（要確保提前半個小時到達接站地點）；再次核實旅遊團抵達的準確時間；與行李員取得聯絡；持接站標誌迎侯旅遊團。
24.地陪在接站服務中團隊抵達前的工作：認找旅遊團；核實實到人數；集中清點行李（與領隊、全陪、接待社行李員共同清點行李）；集合登車（遊客上車時，地陪和旅遊車司機應該恭候在車門的兩旁，協助或攙扶遊客上車，然後禮貌的清點人數後請司機開車）。
25.地陪在赴飯店途中的工作：（1）致歡迎詞（代表所在接待社、本人及司機歡迎遊客光臨本地；（2）介紹自己的姓名及所代表的旅行社；介紹司機的姓名、駕駛年限及駕駛技術；表達竭誠服務的願望；祝願遊客旅遊順利、愉快）；（2）調整時間；（3）沿途導遊（風光導遊、風情介紹、飯店介紹）；（4）宣布集合時間、地點。
26.地陪給遊客入店時應（1）協辦入住手續，請領隊分發住房卡；（2）安排叫早服務，請領隊通知；（3）客人進入房間後，地陪應該在旅遊團所居住的樓層作一定時間的停留，以便處理臨時發生的各種問題，如門鎖不靈、房間沒有清掃或衛生較差、裝置設施不全或破損以及行李錯投等。
27.參觀遊覽活動是地陪工作的核心內容。
28.地陪的工作：行前服務、途中導遊、景點講解、參觀活動、返程服務。
29.行前服務：出發前，地陪應該（1）提前與旅遊車司機取得聯絡，並提前10分鐘到達集合地點；（2）核實、清點實到人數；（3）提醒注意事項；（4）準時集合登車，開車前地陪應該再次清點人數。
30.途中導遊：重申當日活動安排、風光導遊、介紹遊覽景點、活躍氣氛。
31.景點講解：（1）交代遊覽注意事項：
提醒遊客記住旅遊車的車牌號碼、停車位置和開車時間；向遊客交代遊覽路線、所需時間、集合的時間和地點以及參觀遊覽過程中的主要注意事項。（2）遊覽中的導遊講解：講解的內容要繁簡適度，講解的語言要生動形象並富有感染力。
（3）留意遊客走向，防止遊客走失。
32.旅遊車不從原路返回飯店，地陪應該做沿途風光導遊。
33.用餐過程中，地陪要巡視旅遊團用餐情況一兩次，監督、檢查餐廳是否按標準提供服務，解決出現的各類問題。
34.旅遊團品嚐風味有兩種形式，一種是計畫內的，一種是計畫外的。
35.對商店不按質論價、銷售假冒偽劣商品或不提供標準服務時，地陪應該向商店負責人交涉，維護遊客的正當權益。遇到小商小販強拉強賣時，地陪不能放任不管，要提醒遊客不要上當受騙。
36.送站服務：如果旅遊團乘飛機離境、地陪應該提醒或協助領隊提前72小時確認機票。
地陪與飯店行李員商定時間後，再與領隊、全陪商定遊客出行李的時間。與旅遊車司機商定出發時間，然後再與領隊、全陪商議出發時間。
37.協助飯店結清與遊客有關的賬目：提醒本團遊客盡早與飯店結清有關賬目；及時通知飯店有關部門該旅遊團的離店時間，提醒其提前與該團遊客結清賬目。
38.旅遊團離開飯店前，若無特殊原因，地陪應該在中午12點以前辦理退房手續，也可以通知其他有關人員辦理。
39.送行服務：（1）回顧旅程、徵求意見。
（2）致歡迎詞（回顧活動，感謝合作；表達友誼，戀戀不捨；徵求意見，留下建議；不周之處，表示歉意；期待重逢，一路平安）；（3）帶隊提前趕往機場、車站、碼頭（乘出境航班提前120分鐘；乘國內航班提前90分鐘；乘火車提前60分鐘）。（4）辦理離站手續（國內航班待旅遊團乘坐的交通工具離開後，地陪方可離開；國際航班旅遊團進入隔離區後，地陪方可離開）。（5）與司機結賬。
第3章散客導遊服務程式與規範
1.散客旅遊又稱自助或半自助旅遊，它是由遊客自行安排旅遊行程，零星現付各項旅遊費用的旅遊形式。
2.散客與團隊旅遊的區別：（1）其旅遊行程由散客自行安排和計畫；（2）散客旅遊的付費方式是零星現付；（3）由於第二個差別，散客旅遊的旅遊專案的**相對貴一些。（4）無組團社。
3.散客旅遊的特點：批量小、批次多、預訂期短、變化多。
4.旅行社為散客提供的旅遊服務主要有如下三種型別：單項委託服務、旅遊諮詢服務和選擇性旅遊服務。
5.旅遊諮詢服務分為**諮詢服務、信函諮詢服務和現場諮詢服務。
6.如果散客或散客旅遊團乘飛機而來，導遊人員應該提前20分鐘到達機場，在國際或國內進港隔離區外等候。若是乘火車而來，導遊人員應該提前30分鐘到達車站，並進入車站站台等候。
7.如未接到應接的散客或散客旅遊團，導遊人員應該（1）立即詢問機場（車站、碼頭）的工作人員；（2）至少尋找20分鐘；（3）向旅行社有關人員請示彙報；（4）經旅行社有關領導統一後方可返回。（5）前往遊客下榻飯店尋找。
8.導遊人員應該幫助散客或散客旅遊團辦理飯店入住手續。
9.導遊人員應該提前15分鐘到達集合地點。
10.如果是單個散客，導遊人員可以採取對話的形式進行講解。
11.導遊人員必須在送站前24小時與散客或散客旅遊團確認送站時間和地點。
12.帶領散客或散客旅遊團提前到達機場（車站、碼頭）。若散客或散客旅遊團乘國內航班離站，應該使遊客提前1小時到達機場。
乘國際航班離站，必須使遊客提前2小時到達機場。乘火車離站，應該使遊客提前40分鐘到達車站。
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