附件：導遊操作流程和服務規範
地接在接受任務後，應該掌握旅遊團以下情況
1.組團資訊： 團隊名稱、聯絡人姓名、**號碼、團號、旅遊團的結算方式、旅遊團的等級和全陪的姓名。
旅遊團人數包括兒童、用車、住房、餐標（是否含酒水）等情況。在食、住、行、遊等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的遊客，所乘交通工具的情況，掌握特殊要求的注意事項，落實接待事宜，地接在旅遊團抵達的前一天，應該與有關部門和人員落實。檢查旅遊團的交通、食宿方面的問題。
落實旅遊車輛，知道司機的姓名、**、車型、車號。與司機定好時間。
2.落實住房，賓館的位置，名稱、概況、服務專案和設施。向賓館核實房間的數目，級別是否和接待計畫相同，是否含早向賓館提供該團抵達的時間落實用餐地接應該提前與有關餐廳聯絡，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。
包括日期、人數、餐標、特殊要求等。
3.了解不熟悉的景點的情況去景點的路線，開放時間，最佳遊覽路線，廁所位置，以便活動順利進行。與全陪聯絡，了解接團的時間和地點，防止漏接、空接事故的發生。
4.做好物質準備上團前，地接應該做好必要的物質準備，帶好接待計畫（派團單、日程表、意見單、協議單），結算憑證（景點門票、房單、餐單）、導遊證、社旗、話筒、接站牌。地接在填寫各種結算憑證時，具體數目一定要與該團實到人數相符。
5. 知識準備聯絡暢通準備：備齊並隨身攜帶與有關接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問訊**號碼。
旅遊團抵達前的工作提前抵達車站及接站處，核實到達的準確時間迎接旅遊團。根據標誌或其它特徵主動問詢。認找旅遊團。
旅遊團到達的服務締結應該提醒遊客帶齊手提行李和隨身的物品。引導遊客前往登車處，遊客上車時，地接應該恭候在車門旁，協助或攙扶遊客上車就座，待遊客坐穩後，禮貌清點遊客人數（切忌用手點）人數到齊坐穩後請司機開車。地陪在旅遊車上開始工作前，要將**調至靜音或振動。
無緊急事不要在旅遊車上打**。
6.途中服務致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點、有新意、有吸引力能立即把遊客吸引到導遊身上來，給遊客留以深刻的印象）問候語：各位來賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了歡迎詞：
代表所在旅行社、本人幾司機歡迎遊客光臨本地。介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。
希望語：表示提供服務的，誠摯願望，希望得到合作的醫院。祝願語：
預祝此次旅程愉快、順利。「打預防針」首次沿途導遊介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區的劃分，市政建設等。 風光風情介紹：
（隨機應變，見人說人，見景說景，與遊客同步觀賞）介紹當地的天氣及計程車情況。
7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級標準，主要設施的使用方法。
，到賓館所需要的時間。入住手續，注意事項（打預防針） 宣布當日和次日的活動安排叫早時間，早餐時間，集合時間下頓餐的時間抵達賓館的服務協助辦理住宿手續請領隊發放房卡，地接要知道領隊和全陪的房間號碼。將自己的****告訴領隊和全陪。
以便有事聯絡貴重物品的寄存賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設定的問題、提醒客人晚上出去的時候一定要結伴而行，帶上賓館的****、附近商店的位置。 導遊要和賓館定好叫早時間，協助客人入住後遇到的各種問題。導遊必須在客人安頓好之後方可走開，走時留下聯絡方式。
帶旅遊團用好第一餐。就餐後不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。（遊客就餐時，提前告訴酒水自理，不要催，讓遊客安心吃飯的原則。
在遊客就餐期間，至少要起身去看兩次）。盯好餐標，（清點菜和湯）告知遊客，讓遊客明了。吃海鮮時不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。
吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。
祝願遊客胃口好。 去景點出發前的準備提前到達出發地點（至少10分鐘） 核實人數落實旅遊團當天的用餐提醒注意事項出發前一天，地陪應該向遊客預報天氣情況，遊覽景色的地形特點，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來是小事，可會使遊客備感親切，感到地陪服務周到細緻。也可以減少遊客生病，扭傷、摔傷等問題的發生。
準時集合登車途中導遊，首先上車要問好（餐後要問大家是否吃飽，講解必須面對遊客，上車、下車恭候在車門旁，面對的方向不是遊客不能去的方向。車上簡單介紹景點，讓遊客有遐想的空間，引起遊客興趣）
8.重申當日的活動安排，包括中午、晚餐的地點。向遊客說明到景點所用的時間。
視情況介紹新聞。風光導遊介紹遊覽的景點活躍氣氛例：問候大家，遇到節假日，可順便說下節假日的相關趣事及來歷。
把旅遊的行程向大家說明一下把目的地的情況簡單介紹一下
9.注意事項：在車上說好注意事項進入景點以後告訴遊客講解的時間，自由活動的時間，告訴遊客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團隊，隨時清點人數。
走環型路時，更要告訴遊客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想探險就和我一起走吧……）導遊的講解應該包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解時，語言不僅要表達的清楚，還要生動優美，富有表達力。不僅讓遊客增長見識，還讓遊客得到美的享受。
注意安全。 去下一景點時，清點人數，介紹到下一景點的時間（車程），回顧剛才剛剛走過的景點，問大家有什麼疑問，簡單介紹下一景點。
10.遊覽結束的回程導遊清點遊客人數總結當天游過的景點的內容，適當的補充一下因遊覽時間不夠、人多而漏掉的內容。下車時要特別提醒遊客帶好隨身攜帶的物品，並照顧遊客下車。
11.送站服務核實確定交通票據、車次、時間、站名。商定出發時間。
協助賓館與遊客的帳目。及時歸還證件集合上車，提醒遊客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務行程回顧，有哪些沒有去過的地方，歡迎下次再來致歡送詞感謝語：對全陪、領隊、遊客、司機合作的感謝。
惜別語：表友誼的惜別之情。徵求意見語。
致歉語：祝願語：期待再次相逢，表示美好祝願提前到達車站。
（乘火車1個小時前到達）車啟動後方可離開。
導遊服務流程
一、飯店住宿登記作業團體
1. 車子到達飯店後，請旅客攜帶手提行李下車暫請大廳等候。
2. 與司機約定下次報到時間（晚餐或明天）。
3. 通知服務員搬運車上所裝大件行李。
4. 備妥房間分配表到櫃檯辦理報到。
5. 領取鑰匙房卡及早餐券，並交待明天叫早時間。
6. 分發鑰匙、早餐券給各人（如果還要再從飯店出發時，在車上分發即可）。
7. 告知早餐地點、早餐券勿遺失（與現金同不再補發）。
8. 確認大件行李無誤後請乘電梯先進房間。
9. 約定下次集合地點、時間。
10. 協助服務人員分大件行李（行李牌寫上房號）。
11. 尚未下班時間，打個**與公司報告接團情形，否則第二天一定要報告飯店
二、景點導遊作業
市區觀光導遊
1. 到達每一景點之前在車上先概要說明。
2. 下車前告訴旅客參觀所需時間。
3. 參觀後乘車地點、時間。
4. 說明時要留點時間讓客人照相。
5. 告知洗手間的位置，給客人方便。
6. 過馬路時先將旅客集合，擋住來車指揮客人通過，除非旅客自己要求取消參觀，應遵照遊程順序遊覽及參觀。
7. 上車後、出發前清點人數。
郊區觀光導遊
1. 清點人數無誤後出發。
2. 告知旅客所需車程時間。
3. 景點概要說明。
4. 參觀時應注意事項。
5. 參觀所需時間，參觀後之集合時間、地點。
6. 替旅客選好地點讓他有照相的時間。
7. 指示洗手間的位置或全體帶去。
夜間觀光旅遊
1. 逛夜市在車上先說明概況、參觀時間、上車地點。要求旅客團體行動，導遊在前，小心交通安全。
防範扒竊。奉勸旅客不要隨便購物（特別是食物）。注意防範旅客走散，應隨時回頭檢視。
2. 觀賞舞蹈表演先說明節目內容與結束時間。請勿半途不告而先行離去。
引導至坐位（如非對號入座，則讓旅客集中入座）。廁所位置（請節目結束前先去，以防結束時大家一起出場，有走散之虞）。節目結束前10分鐘到場內等候引導旅客上車。
叮嚀不要遺忘照相機等手上攜帶的東西。
自選行程導遊自由活動時間依旅客意願組成之小行或夜間觀光等自選行程，可以分為下列幾種：
1. 來台以前已經確定參加之專案與人數，並且通知安排者。
2. 在旅途中，領隊募集參加者，並在短時間即可預訂者。
3. 以過去的經驗，來台以前即預估人數予以預訂，到達以後再由領隊確定實際參加人數者。
4. 到達當地之後，由領隊發起，經團員之要求而舉辦者。讓旅客在原定的節目（日程）之外，有更豐富且適合自己需求的旅遊時，常被旅客所期待，其收益又為旅行社所期待，不過應遵守下列幾個原則：
1. 應在自由活動時推薦旅客參加。
2. 年紀大的旅客，通常體力較差，或自由活動時間較短時，推薦自費自選值得考慮。
8散客導遊服務規範
專案八領隊導遊服務技能 匯入語 近年來，散客旅遊迅速發展，已成為國際旅遊業和我國旅遊業的主要形式。散客的發展是旅遊市場成熟的標誌之一，說明散客自助旅遊的意識日趨增強，旅遊消費觀念日趨成熟。散客對旅遊服務的效率和質量的注重往往比團隊旅遊的遊客更甚。這一情況尤其要引起旅行社和導遊的注意，提供針對性服務，...
導遊服務規範重點知識
第一章導遊人員 1.導遊人員是指持有中華人民共和國導遊證，受旅行社委派，按照接待計畫從事陪同旅遊團 遊客 參觀 遊覽等工作的人員。2.按業務範圍劃分，導遊人員分為出境旅遊領隊 全程陪同導遊人員 地方陪同導遊人員和景區景點導遊人員。3.按職業性質劃分，導遊人員分為專職導遊人員和兼職導遊人員。4.全陪是...
導遊服務規範和導遊應變能力部分 終稿
第1套8 地陪上團前如何做好語言和知識的準備？5 導遊人員的行為規範有哪些？12 在遊覽活動中，團中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱或江湖去游泳，作為導遊應該怎麼辦？導遊服務規範和導遊應變能力部分 第2套2 社會主義旅遊職業道德基本規範是什麼？11 歡迎辭的內容應包括哪幾方面？39 帶領老年人旅...