第一章●p3 計畫是管理的起點，銷售計畫是銷售管理的基石，銷售管理過程就是銷售計畫的制定、實施和評價過程。（選、判）
●p3 銷售計畫概念、內容（名、問）
●p5 銷售計畫的主要內容：銷售**、銷售配額、銷售預算（選）
●p6 決定銷售計畫的兩種方式：分配方式、上行方式（選、名）
●p7 不可控因素與可控因素（名、問）
●p10 購買者意見調查法常用於產業產品、中高檔耐用消費品的銷售**（選、判）
●p15 銷售配額的特徵（選、問）
●p20 分配銷售配額的主要六種方法（問）
●p16 銷售配額四大型別：銷售量配額、財務配額、銷售活動配額、綜合配額。（選）
●p25 常用的銷售預算控制的方式：費用專控目標體系、定額管理（判）
作業：1.將概念性理解內容熟悉並做名詞解釋筆錄。
2.收集關於廣州市消費市場資訊。
3.尋找有關市場營銷類書籍做基礎概念學習。
第二章●p28 建立銷售區域的作用：1.鼓舞銷售人員士氣；2.
更好地覆蓋目標市場；3.有利於提高客戶服務質量；4.有助於對銷售人員進行控制和評價；5.
有利於降低營銷費用。（問）
●p29 銷售區域設計四項原則：1.公平性原則；2.可行性原則；3.挑戰性原則；4.具體化原則。（選、問）
●p32 確定銷售隊伍規模的方法主要有銷售百分比法、銷售能力法和工作量法（選）
●p36 市場區隔化一般遵循5w1h原則（選、問） （why/when/who/which/where/how)
●p46 銷售費用計畫特徵：1.生活標準一致；2.無礙市場拓展；3.簡潔實用；4.表述明確；5.控制費用虛報（選、問）
第三章●p49 銷售渠道建設主要包括：選擇渠道模式、設計渠道系統和渠道整合。（選、判）
●p49 企業的渠道型別主要有：傳統分銷、垂直分銷、水平分銷、多渠道分銷模式（選、問）
●p50 垂直分銷渠道模式包括：公司式、契約式和管理式
●p53 中間商指同一產品的既買又賣者和幫助轉移商品所有權的機構。
●p54 產品因素對渠道長度的影響（判、論）
●p分銷渠道寬度有：密集分銷、選擇分銷、獨家分銷
●多渠道組合型別包括：集中型、選擇型、混合型
●渠道建設當務之急：資訊溝通的數位化（判）
●渠道整合策略：扁平化、品牌化、整合化、夥伴化、下沉化
第四章●**是指企業向目標客戶傳遞產品資訊，促使目標客戶作出購買決策而進行的一系列說服性溝通活動。
●**工具包括：人員銷售、廣告、銷售促進、公共宣傳、直復營銷
●溝通過程決策：確定溝通物件、決定傳播物件、設計溝通資訊、選擇傳播渠道、建立反饋系統
●購買者反應層次aida模式：知曉—興趣—慾望—行動
●企業廣告目標：創牌、保牌、競爭
●影響**決策的主要因素：產品特性、溝通物件的**習慣、資訊型別、**成本、競爭態勢
●廣告定位策略：搶先定位、強化定位、比附定位、逆向定位、補隙定位
●廣告主題形式有三類：理性主題、情感主題、道德主題。
●廣告表達涉及表達結構、表達格式與廣告傳送者。
●廣告表達結構包括結論、論證方式及表達次序。
●廣告作品由視覺形象要素和聽覺形象要素構成。
●以表現商品為主，輔以簡單的背景襯托是圖畫中最基本最簡單的實用表現方式。
●廣告圖畫的內容與形式要做到和諧統一；在表現內容上要真，表現形式上要新。
●聽覺形象要素包括廣告語、**、音響。
●電視廣告製作過程分為準備、拍攝、編輯階段。
●廣告時限策略主要有集中時間策略、均衡時間策略、季節時間策略和節假日時間策略。
●廣告頻率指一定廣告週期內廣告發布的次數。
●變化頻率策略包括波浪序列型（適用於季節性/流行性強的商品）、遞公升序列型（節日性廣告）、遞降序列型（文娛、開張、大酬賓廣告）。
●廣告效果主要表現在廣告的銷售效果、認知效果、綜合效果。
●測定廣告認知效果的指標有接觸率、注目率、閱讀率、好感率、知名率與綜合評分。
●銷售促進的特徵有非連續性、形式多樣、即期效應。
●銷售促進的功能：溝通、激勵、協調、競爭。
●銷售促進策略分10類：贈送優待券、折價優待、集點優待、退費優待、競爭與**、贈送樣品、付費贈送、包裝**、零售補貼、pop廣告。
●公共宣傳特點：可信度很高、形象面較廣、**效果好、費用水平低。
●典型的直復營銷方式有：**營銷、直郵營銷、電視營銷、印刷媒介營銷、廣播營銷、網路營銷。
●**營銷的優點是企業可以運用它來建立並維持客戶關係並且不需要與客戶或準客戶見面，就可以實現它們之間的互動和個性化。
●網路營銷的主要資訊溝通媒介是網頁，其重要特徵之一是購物方便快捷。
第五章●客戶關係管理（crm）是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對本企業及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此提公升企業業績的一種營銷策略。
●crm的目的是從客戶利益和企業利潤兩方面實現客戶關係的價值最大化。
●客戶管理過程就是與客戶交流資訊的過程，實現有效的資訊交流是建立和保持企業與客戶良好關係的途徑
●市場行為的管理包括:營銷管理、銷售管理、響應管理、電子商務和競爭對手管理
●實施crm系統過程中應堅持的原則：轉變傳統管理觀念、合理調整組織結構、
●客戶檔案的內容：基礎資料、客戶特徵、業務狀況、交易現狀。
●客戶檔案管理的原則：動態管理、突出重點、靈活運用、專人負責。
●運用abc分析法將客戶分為三類，一般a類佔累計銷售額80%左右；b類佔15%左右；c類佔5%左右。a類是重點客戶，c類為未來有潛力的客戶。
●「二八法則」：企業80%的利潤來自20%的客戶；企業80%的麻煩來自20%的客戶；企業付出80%的時間只帶來20%的優質服務。
●確定客戶組合策略：集中策略、區分策略、個性化策略
●要取得集中策略的優勢，企業必須具備一定的條件：低成本或較好的獲取、發展、維護客戶關係的技術。
●篩選是將重點客戶（大客戶）保留，淘汰無利潤、無發展潛力的客戶。
●篩選客戶五方面依據：客戶全年購買額、收益性、安全性、未來性、合作性。
●開發新客戶的本質就是把潛在的客戶變為真正的客戶，讓潛在客戶產生購買行為，為企業帶來利益。
●企業尋找潛在客戶的渠道：新的客戶、以往有交易、因某些理由而不願購買的人、現在的客戶。
●交叉銷售的實質就是發現客戶的多種需求，並提供滿足這些需求的解決方案，從橫向角度開發產品市場。
●追加銷售是指向客戶銷售某一特定產品或服務的公升級品、附加品；或者其他用以加強其原有功能或者用途的產品或服務。
●客戶資料庫的建立分為前期準備和資料庫開發設計兩個階段。
●客戶管理的最終目標是通過客戶關懷，為客戶提供滿意的產品和服務，滿足客戶的個性化需求，在與客戶的良好互動關係中培養客戶忠誠度。
第六章●賒銷又叫信用銷售，指廠家在與購貨客戶簽訂購銷協議以後，讓客戶將企業生產的成品先提走，購貨客戶則按照購貨協議規定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。
●賒銷過程包含兩要素：所期望的未來付款、對客戶的信任。
●賒銷的實質是向客戶提供兩項交易：向客戶銷售產品和為客戶提供短期融資。
●信用是一種建立在信任基礎上的能力，是不用立即付款就可獲取資金 、物資、服務等的能力。
●企業信用管理的內容主要有：制定信用政策、管理客戶資信和管理應收賬款。
●企業信用政策的目標有兩：1.科學地將企業的應收賬款持有水平和產生壞賬的風險降到最低；2.合理地擴大信用銷售，降低製成品的庫存，爭取使企業的可變現銷售收入最大化。
●客戶的資信情況是企業信用政策的出發點。
●銷售變現天數（dso）表現了企業的平均收賬期，即把賒銷收入轉化為現金所需的時間，是企業衡量應收賬款水平的重要指標。
●傳統銷售業務流程包括客戶建立流程、訂單處理與貨物配送、賬款催收。
●訂單處理與貨物配送是企業和客戶發生交易的日常工作。
●引入信用管理對企業銷售業務流程進行再造有以下關鍵控制點：1.選擇客戶；2.
確定信用條件；3.履約擔保；4.發貨審核及貨款跟蹤；5.
欠款催收；6.危機處理。。
●信用管理部門對賒銷工作的管理功能主要體現在客戶檔案管理、客戶授信、應收賬款管理、欠款追收和利用徵信資料庫開拓市場五個方面。
●進行企業信用分析的五要素（即5c學說）：品質、能力、資本、擔保品、環境。
●企業的信用政策應包括信用條件、信用期限、現金折扣、信用標準和信用額度等方面內容。
●信用期限是企業允許符合信用標準的客戶賒欠賬款的最長期限，又稱付款期限。
●信用期限受以下因素影響：1.企業營銷策略；2.行業普遍的信用期限；3.客戶的資信水平和信用評級；4.企業本身的資金狀況。
●信用標準是指企業給予客戶信用時，對客戶資信要求的最低標準，通常以預期的dso和壞賬損失率作為判別標準。
●信用額度是指企業基於自身的資金實力、銷售政策、最佳生產規模、庫存量，以及受到的來自外部的競爭壓力等因素而確定的可對客戶發放的信用限額。
第七章●營銷組合因素（4p）：產品、**、渠道、**
●產品三層次：核心產品、有形產品、附加產品
●p192 客戶服務是指在合適的時間和合適的場合，以合適的**和合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。
●p193 服務的重要作用主要表現在：1.全面滿足客戶的需求；2.擴大產品銷售；3.提高競爭能力；4.提高企業的經濟和社會效益。
●p194 客戶服務的分類1.按服務的時序分售前、售中、售後服務；2.按服務的技術屬性分技術性和非技術性服務；3.
按服務的地點分定點和巡迴服務；4.按服務的費用分免費和收費服務;5.按服務的時間分長期、中期和短期服務；6.
按服務的次數分一次性、經常性服務。
●p195 最常見的售前服務有：廣告宣傳、銷售環境布置、提供多種方便、開設培訓班、開通業務**、提供諮詢。
● p197 售中服務是指買賣過程中直接或間接地為銷售活動提供的各種銷售服務。
● p198 售後服務的內容：送貨上門、安裝服務、包裝服務、維修和檢修服務、**回訪和人員回訪、提供諮詢和指導服務、建立客戶檔案、妥善處理客戶的投訴。
銷售業務管理複習重點
一 多項選擇題目 1 企業在採取成本領先戰略時會犯的錯誤有 a 只關注銷售活動的成本 b 忽視間接的或規模小的活動 c 損害企業良好的形象 d 忽視社會責任e 以上說法都對 2 薪酬的型別有 a 固定薪水制 b 直接佣金制c 組合薪酬制 d 特別獎勵制度e 特別懲罰制度 3 銷售人員培訓的方式有 a...
銷售業務流程
銷售政策 合同申報單 申報單審批 簽訂合同 合同簽批 合同臺帳 生產通知單 產品生產 成品入庫 發貨單 出庫單產品出庫 接續派工單 業務提成 資金 接續驗收報告 發票 合同餘款 合同臺帳登記 1 銷售政策由公司經營聯席會確定，總經理簽發。2 合同申報單以公司銷售政策為依據，由銷售業務科根據訂單意向填...
銷售 業務提成制度
b.在交貨前，收回全部款項，提成率按10 計算。c.交貨之日起30天內收回全部款項，提成率按8 計算。d.交貨之日起60天內收回全部款項，提成率按6 計算。e.交貨之日起90天內收回全部款項，提成率按5 計算。f.交貨之日起120天內收回全部款項，提成率按4 計算。1 公司根據新開發客戶實現的毛利率...