《客服人員的服務禮儀》
禮儀的概念
禮儀的核心
學習禮儀的意義及目標
商務禮儀－儀容儀表、言談舉止
**禮儀
辦公室禮儀
什麼是禮儀
禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程式、方式來表現的律已、敬人的完整行為。
禮儀的核心
禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊與尊他。
自尊： 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。
其次要尊重自己的職業。「聞道有先後，術業有專攻」
第三要尊重自己的公司。
尊重他人：
用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：
尊重上級是一種天職
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重同事是一種本分
尊重所有人是一種教養
尊重他人的三a原則：
接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。
談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。
重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。
讚美對方。
懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。
學習禮儀的意義：
簡言之：內強素質，外塑形象
第乙個作用展現良好的個人素質、個人修養。
個人修養包括學識、做人、職業道德
1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎；
2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不洩密。
3、職業道德要有開放的頭腦，敢於創新，不拘泥現狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
展現良好的個人素質、個人修養。
個人修養包括學識、做人、職業道德
個人修養要做到心要謙虛，量要巨集大，唯寬以容人，唯厚以載人。
教養體現於細節，細節展示素質。
有利於建立良好的人際溝通。
有利於維護、提公升企業形象。
學習禮儀要達到的目標
懂得人際交往的一般禮節
提公升職業成熟度
掌握職業素養的評價標準
提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣
培育高素質職場環境，提公升企業與個人附加價值
商務禮儀－儀容儀表（女士篇）
1、髮型髮式「女人看頭」
時尚得體，美觀大方、符合身份。
發卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現遠看像聖誕樹，近看像雜貨鋪的場面。
2、面部修飾
女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的乙個標誌。
要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：
化妝要自然，力求妝成有卻無
化妝要美化，不能化另類妝
化妝應避人
著職業套裝（裙裝）
不穿黑色皮裙
不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服
正式高階場合不光腿
穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的**
襪子不可以有破損，應帶備用襪子
襪子長度，避免出現三節腿
不穿過高、過細的鞋跟
不穿前不露腳趾後露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋
佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜
不戴展示財力的珠寶首飾
同質同色原則
數量不超過兩件
商務禮儀－言談舉止
1、禮儀三到－眼到、口到、意到
2、相互介紹
3、握手禮
4、互換名片
5、通訊工具使用藝術
6、其他注意事項
1、禮儀三到－眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，採用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。
口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往物件的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。
意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。
2、相互介紹。尊者居後原則
把地位低者介紹給地位高者
把年輕者介紹給長者
把客人介紹給主人
把男士介紹給女士
把遲到者介紹給早到者
介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。
3、握手禮儀
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。
握手動作：對方伸手後，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。
握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。
4、互換名片
遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方**的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重複一下，順序要先職務高後職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：「認識您真高興」「請多指教」等。
接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲唸出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手裡不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。
5、通訊工具使用藝術
商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄後，當對方面將手機關掉，體現你對他人的尊重。
6、其他注意事項
社交所禁止吸菸，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。
人際交往中的常規距離有四：
1、私人距離：小於半公尺；
2、常規距離（交際距離）：半公尺到一公尺；
3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導 ：一公尺到三公尺之間；
4、公共距離（有距離的距離）：三公尺或三公尺以上。
**禮儀
1、重要的第一聲
聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，「你好，保盛生活廣場」，應有「我代表公司形象」的意識。
不允許接**以「喂，喂」或者一張嘴就不客氣的說「你找誰呀」「你是誰呀」「有什麼事兒啊」像查戶口似的。
接聽**是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽**開始。
如果接到撥錯的**如何處理？
1、要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。
2、確認對方打錯**，應先自報家門，然後告知**打錯了。
3、如果對方道了歉，不要忘了說：「沒關係」應對，不要教訓人家，或抱怨。
2、微笑接聽**
聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。
3、清晰明朗的聲音
打**過程中不可以吸菸、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。
通話中不可以與別人閒聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。
給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利於公司良好待人接物形象宣傳
4、迅速準確的接聽**
在聽到**響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。
**最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。
5、認真做好**記錄
上班時間打來的**都是與工作有關的，所以公司裡每乙個**都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說「不在」，應做好**記錄。
**記錄牢記5w1h原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什麼，原因，how如何做。**記錄簡潔又完備，有賴於5w1h。
不要抱怨接到的任何**，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。
永遠不要對打來的**說：我不知道！這是一種不負責任的表現。
6、掛**的禮儀
通**時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有**打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：「一有空，我馬上打**給您」，免得讓對方認為我方厚此薄彼。
中止**時應恭候對方先放下**，不宜「越位」搶先。一般下級要等上級先掛**，晚輩要等長輩先掛**，被叫等主叫先掛**，不可只管自己講完就結束通話**，那是一種非常沒有教養的表現。
如遇上不識相的人打起**沒完沒了，不宜說：「你說完了沒有？我還有事呢」，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：
「好吧，我不再占用您寶貴的時間了」「真不希望就此道別，不過以後希望有機會與您聯絡。」
辦公室禮儀－個人風度
風度是指人的內在素質和外在特徵和諧統一所表現出來的比較穩重而優美的舉止姿態。
辦公室禮儀
著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。
佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鍊、項鍊，容易讓人誤解。女士不戴誇張首飾。
禮貌用語
不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。
勤洗澡、勤理髮，面容清潔，牙齒潔淨
勤洗手，勤剪指甲，指甲內無汙垢
班前不抽菸、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味。
客服人員溝通技巧與電話禮儀培訓
客服人員 禮儀與溝通技巧培訓是朱晴老師針對 客服人員的工作而制定的培訓計畫。本課程的主要內容涉及 溝通技巧 客服人員的自身素質提公升 接 禮儀 接 語言規範 接 禮貌用語強化等。培訓講師 禮儀培訓師朱晴 課程主題 服務禮儀培訓 培訓時間 2天 根據您的時間具體調整 培訓地點 由客戶自定 培訓物件 企...
客服人員規範用語
開頭語以及問候語 不可以說 喂，說話呀！2 客戶問候客服代表 小姐 先生 您好。時，客服代表應禮貌回應 您好，請問有什麼可以幫助您？不可以說 喂，說吧！2 當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上 先生 小姐 保持禮貌回應稱呼 某先生 小姐，請問有什麼可以幫助您？不...
客服人員服務規範
1 與使用者接觸要熱情文明，在與使用者交談中一律使用稱呼 您等禮貌用語。2 任何情況都不得與使用者爭吵。3 在工作過程中，要注意行為，不得損壞使用者用品。4 工作人員必須按門鈴或輕敲使用者門，出示工作證，表明身份及來意後，一律穿鞋套進入使用者屋內。5 a 查收禮儀規範 查收人員在敲門回答使用者問詢時...