(一)售後服務管理細則
為加強客戶服務管理,提供客戶服務水平,特制定本制度。
1、收集客戶意見、建議
通過各種渠道收集對公司發展有益的意見及建議,比如**、網路等,好的建議及意見及時反饋給各相關部門。市場營銷部門也應積極收集客戶資訊反饋,並及時發回公司,便於公司做出適於市場的調整。
2、開展客情維繫計畫
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需要,提公升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋,以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決,提高服務的主動性。
3、建立售後服務標準,規範售後服務
售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護,公司要向自主品牌方向發展,售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展,真正滿足各區域消費者的服務需求。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴資訊由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,並認真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調查
(1)顧客滿意度調查可以提公升產品和服務的質量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
(2)顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提公升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整,也有利於更深層次的客戶維護和客戶挖掘。
(二)客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質量改善與客戶的長期維護,制定本細則。
1、投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為:
(1)質量異常導致的客戶投訴;
(2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);
(3)其它原因導致的投訴。
2、處理流程
(1)確認投訴問題
接到客戶投訴或抱怨後,首先向客戶了解具體投訴內容,做詳細記錄,建立客戶投訴登記表,產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細資訊(訂單編號、交運日期等)、客戶要求,進行詳細登記,與相關部門進行核實,確認。
(2)分析、核實問題
根據不同分類,對投訴進行分析,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,會同質檢人員、設計人員及工程技術部相關人員共同分析造成投訴原因及責任歸屬;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關部門按流程,與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成,認真向客戶解釋,並出示我方鑑定結果及依據,協同客戶分析可能的原因,並與客戶商討後續解決問題辦法。
(3)協商處理辦法
情節較輕的質量投訴,登記備案,及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由工程技術部提出產品解決措施,綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法,並與客戶協商最終解決辦法,報各部門審批。
(4)處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決程序,依商議的解決辦法進行後續處理,並全程跟蹤落實情況。工程技術部應擬定改善方法避免同類問題再次發生。
3、處理職責
各部門對客戶投訴案件的處理職責如下:
(1)綜合管理部
a、客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認;
b、客戶投訴內容的審核、調查、提報。
c、與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
e、處理方式的擬定。
f、迅速傳達處理結果。
g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。
(2)市場營銷部
a、配合售後服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認;
b、提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期;
c、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(3)工程技術部
a、客戶投訴質量的檢驗確認;分析問題原因、擬定處理對策並監督執行。
b、針對客戶投訴內容詳細調查,並擬定處理對策及執行檢查,提報生產單位、生產人員,及生產日期。
15 生產售後服務和消費者投訴處理制度
一 售後服務管理細則 為加強客戶服務的理,提供客戶服務水平,特制定本制度。1 收集客戶意見 建議 通過各種渠道收集對公司發展有益的意見及建議,比如 網路等,好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極收集客戶資訊反饋,並及時發回總部,便於公司做出適於市場的調整。2 開展客戶關懷 維繫計畫 企業...
售後服務制度
售後服務手冊 x電子 售後服務是圍繞著商品銷售過程而開展的配套服務體系。做好售後服務工作,是商業企業銷售服務工作的乙個重要組成部分,也是整個商品交易過程的乙個重要組成部分。有遠見的企業家和銷售商,對於具有延續性銷售作用的商品之售後服務,更是要加以重視。事實證明,售後服務的好壞,不僅關係到企業的聲譽 ...
售後服務制度
版本 修訂號 a 0 檔案號實施日期 編制審核批准 分發號 售後服務制度 1 目的 本著對客戶和患者生命負責的宗旨,為了提供安全有效的產品和優質的售後服務,特制定本制度。2 範圍 本制度適用於公司醫療器械售後服務的管理。3 職責 營銷部對本制度的實施負責。4 內容 4.1 售後服務工作由公司營銷部具...