收銀管理築起超市最後一道堤壩

收銀台是超市發生購買行為的真正地點，是超市服務水平的集中體現，也是賣場中容易產生損耗的重要一環。如何有效地把收銀工作做好，需要有規範的操作流程、注重細節化的服務，更離不開業務熟練、具備較強服務意識的收銀員。作為超市與消費者最終完成交易的收銀台服務水平，已越來越顯得十分重要。

超市經營中的兩大難題：「服務」和「失竊」，都和收銀線有莫大關係。

可以說收銀線的服務水平既影響到超市在消費者眼中的形象，又影響和制約著超市的整個經營管理水平和績效。那麼如何提高超市收銀線的服務水平以贏得顧客的「芳心」在競爭中勝出呢？

一、吃透崗位拼耐力

做一名讓消費者喜愛的收銀員並不簡單。由於與顧客的接觸與互動，對一些陌生的顧客要按超市的要求保持微笑、尊重和友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變都要求收銀員付出大量的情感勞動。

情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實情感)，心情不好或感覺不太舒服時也要面帶微笑的表情。

收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性發生衝突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴格遵守超市規定，又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，兩者都非常重要。

顧客的偏好千差萬別，收銀員用為前一位顧客的服務並使其滿意的方式來服務下一位顧客，都會導致截然相反的結果。這些眾口難調的顧客也給收銀員帶來不少問題。以上這些衝突和情感付出同樣給收銀員帶來了壓力和挑戰。