「西南建築設計院第二辦公區」
物業服務方案
編制:審核:
批准:（2023年12月20日定稿）
第一章物業服務總體思路3
一、管理服務需求分析3
1、專案基本概況3
2、顧客特徵分析4
3、專案特點分析11
4、專案的關鍵成功因素及挑戰16
二、物業服務定位及願景18
三、物業服務內容設計19
1、物業服務專案及標準19
2、物業服務承諾21
第二章人力資源管理23
一、組織架構23
二、職位管理24
1、人力資源定編計畫24
2、管理人員的分工與排班25
3、操作類員工的崗位描述28
4、人員的招聘34
三、培訓管理34
四、績效管理34
第三章物業管理運作流程35
一、秩序維護35
1、公共秩序管理35
2、停車場管理42
3、消防管理44
4、風險管理與防範44
二、工程管理45
1、共用部位與共用設施裝置的執行與維護45
2、裝飾裝修管理45
3、公共能耗管理45
三、保潔管理46
1、日常保潔46
2、定期清潔50
3、有害生物防治50
4、重大環境因素管理50
5、保潔應急預案51
四、園藝管理52
1、日常園藝養護52
2、病蟲害防治55
3、綠植租擺55
4、特殊氣候下的植物防護55
五、品質管理56
第四章顧客服務運作流程57
一、服務的策劃和提供57
1、服務介面設計57
2、服務流程設計57
二、顧客關係管理57
1、關鍵顧客識別57
2、顧客關係維護57
1）顧客的定期溝通57
2）社群互動活動57
3）顧客抱怨（投訴）管理57
4）顧客滿意度57
第一章物業服務總體思路
一、管理服務需求分析
1、專案的基本概況（見下表）
2、顧客特徵分析
1)顧客群體的構成（見下表）
西南設計院直屬單位、部門:行政單位部門19個，設計所11家，公司9家，研究中心4家 (職工1200人以上) ；
銀行1家（50人以下）、房地產開發公司1家（約50人左右）；
西南建築設計院戰略為4:3:3，即設計業務佔40%，工程管理諮詢業務佔30%，房地產開發業務佔30%；
2)顧客的分類
通過與甲方的溝通，以及對顧客清單的分析，我們發現:西南設計院辦公樓未來的主要顧客可以定義為如下幾類:
自用物業顧客
a、領導層:設計院院長、副院長、書記、副書記、院長助理等；各設計所（1—8）所長；院辦公室主任、副主任；
b、核心層:設計院各職能部門負責人；各設計所副所長、所長助理；院下屬其他成員企業的辦公室主任、副主任；各所財務部經理、各所總經理秘書等；
c、普通層:其他的內部員工；
出租物業顧客，包括:a、民生銀行員工； b、房地產公司員工
訪客a、客戶（業務往來人員）；
b、**部門**；
c、會議（學術會、報告會）及交流考察人員；
d、臨時人員（例如郵遞員、維修或裝修施工人員、食堂物品運送等）
3）顧客群體的基本特徵及需求分析（詳見顧客服務需求分析表）
創意大廈2019物業服務方案 正文
創意大廈 物業服務方案 編制 審核 批准 2011年3月20日定稿 第一章物業服務總體思路4 一 管理服務需求分析4 1 專案基本概況4 2 顧客特徵分析5 3 專案特點分析9 4 專案的關鍵成功因素及挑戰12 二 物業服務定位及願景16 三 物業服務內容設計17 1 物業服務專案及標準17 2 物...
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某風電設計院的長效激勵體系建設
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