服務質量考評程式
1. 目的
為規範服務質量考評工作，實行科學管理，確保服務質量的考評工作得到有效的開展，從而提高物業管理服務水平,特制定本程式。
2. 範圍
本程式適用於為業戶提供各類服務的質量考評工作。
3. 職責
3.1 管理者代表督促行政人事部做好服務質量考評工作；
3.2 各部門負責人對本部門員工的服務質量進行考評，物業管理處經理監督和指導各部門負責人的考評工作以及對部門負責人進行考評。
4. 工作內容
4.1 考評時間
每月1日考評上個月的服務質量，每月10日前上報至行政人事部。
4.2 考評人
各部門負責人和物業管理處經理。
4.3 考評方式
4.3.1 各部門負責人通過日常檢查各崗位工作情況，觀察服務提供現場，查閱上個月服務提供過程記錄以及了解顧客意見等方式，全面掌握該項服務的情況，然後在考評表上給予記分評價，並說明扣分事實。
4.3.2 物業管理處經理監督、指導部門負責人考評工作，並負責考評部門負責人。
4.4 考評標準
每項服務的《服務質量考評記錄》中所列考評內容。
4.5 考評分計算與記錄
4.5.1 該項服務對每個崗位進行考評，每個崗位的考評分為所有員工的基礎分，每位員工的實得分即參加該項服務人員的每個人所得分數。
該項服務質量如有扣分，當事人的實得分是在基礎分上再扣除所扣分數的二分之一。用此方法鼓勵發揮團隊精神，共同做好這項工作，同時表明該崗位的工作也有好差之分。
4.5.2 該項服務如有跨部門的人員參與提供時，同樣按專案給予實得考評分。用應得分做分母，實得分做分子，相除之後乘100，即當事人的實得分，並給當事人單獨一張考評表。
4.5.3 部門負責人的分數為其部門工作人員實得分數的平均值。
4.6 考評結果的處理
4.6.1 每月《員工服務質量考評分數表》由物業管理處負責儲存，並抄送行政人事部乙份。
每季統計一次得出個人季度平均考評分數，平均考評分佔年終個人工作考核總分30%，考評結果由行政管理部處理。
4.6.2 在考評時如發現某服務的某一點不符合服務標準規定，並且有必要立即糾正時，督導主管應立即開具《不合格服務評審處置表》，說清事實，將表交給服務提供當事人，責成當事人進行處置（包括向業戶道歉等），當事人在表中記錄處置經過，並將此表交回物管經理，物管經理對處置事實進行驗證並記錄在表中，此表最後由部門負責人儲存。
4.6.3 在考評時如發現某個同類項不合格多次出現時，物管經理與責任部門應研究原因，針對原因採取消滅原因的糾正措施，並填寫《糾正措施記錄》進行逐步操作。
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