顧客滿意程度調查分析報告

一、本次調查時間：

2023年7月-2023年10月31日。

二、調查方式：

本次調查採取**調查表的方式進行。

三、發放及**調查表份數：

本次共計調查顧客3家

四、調查區域：

本次發放調查表的物件所在區域主要是以長三角地區的顧客。

五、調查結果彙總：

本次調查內容共分為四大項：產品質量、服務、**及交付。涉及小項共8項。

產品質量包括：產品質量、使用效果；服務包括：服務的及時性、服務人員的態度；**的內容包括：

產品的**和質量信價比兩大部分；交付包括：產品交付及時性、產品交付可靠性。

根據本次顧客打分專案的情況分析，此次調查的最高分100分，為產品質量、使用效果、服務及時性、服務人員態度、質量價效比、產品交付及時性、產品交付可靠性；最低分87，為「產品**」專案。

本次調查的8小項的綜合平均得分為 98.4分，按平均分值×100%的公式計算，本次調查的顧客滿意率為98.4 %，達到了我廠制定的質量目標的指標（具體詳見：

顧客滿意程度調查統計分析表）。

六、顧客滿意程度調查表分析：

從上述統計結果可見，我廠本次調查統計結果的最高項分值為產品質量、使用效果、服務及時性、服務人員態度、質量價效比、產品交付及時性、產品交付有效性。這些方面來講，說明了顧客對我廠產品質量的肯定。首先，在當前，產品競爭日益激烈的市場環境條件下，我廠恪守「質量為本、信譽第一」的經營宗旨。

從抓內部管理為基本點，在承接合同時，堅持「以顧客為關注焦點」，滿足顧客要求和法律法規要求，依此制定工藝規程和檢驗規程，並嚴格執行和檢查、監督。由此體現企業依存於顧客，企業必須以顧客為關注焦點、以市場為關注焦點這樣一條基本原則。

除此之外，從我廠建立以來，一直重視對顧客的承諾，我廠質量方針中「以信為本」這一條正是具體體現。我們要不斷加強內部管理，決不將矛盾交到顧客手中。特別是我們行業的競爭對手較多，在服務的方式上我廠要有自身特點，尤其在服務方面顯得尤為重要。

我廠自成立以來，尚未發生過因為我們在產品交付問題上導致與顧客發生矛盾的情況出現，以此可作為我廠成功的經驗之一。今後，隨著貫徹iso9001標準的不斷深入發展，全體員工應在取得成績的基礎上，繼續發揚光大我廠的傳統。

但是，在這次調查中在產品**上也出現了最低分值，即產品**專案平均值87分。為此，經營科與顧客要專門進行溝通和了解，這也給我們今後工作的改進提出了要求。在我廠內部要加強節能降耗努力降低生產成本，同時，還要搞好產品核算統計，對成本進行監控。

這一點應引起我廠各級員工的重視。我們不僅要在產品質量上保持優勢，而且在產品**上保持優勢。

七、針對問題的對策：