酒店人員溝通培訓主要告訴大家溝通，它是一種能力，並不是一種本能。它不是天生具備的，而是乙個需要我們後天培養的，需要我們去努力學習的，努力經營的。隨著溝通時代的來臨，學習溝通技巧，能夠讓我們每乙個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實施。
課程收益：
1.從管理的本質與溝通的關係切入，通過大量練習、綜合型案例使學員能夠；
2.系統掌握溝通的基礎知識、原理和目的；掌握溝通情境gdf分類及應用；
3.掌握溝通的六種利器，提公升跨部門人員的溝通技能；
4.掌握提高影響力的技能，持續降低溝通成本；
5.掌握不同溝通形式的運用及其問題處理的對策，促進協同合作。
有效溝通的原則
1、正確回應對方的話
誰都不希望說了一大通之後，對方對此無動於衷，面無表情。那樣的談話只會草草結束，無任何建設性的進展，對方也會失去與你溝通的慾望了。
2、注意溝通中的態度
應該以謙虛的態度進行和對方的溝通，無論是否同意對方的意見，都應該給予尊重。在談話過程中，應保持專業的坐姿，身體前傾，不要後仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；
保持微笑，學會用目光與對方溝通，適時的反饋，令對方覺得你對他的話題很關注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時間，玩弄鋼筆，抖腳等。
3、注意傾聽
傾聽對方要表達的真實的意思。
4、經常不斷地確認溝通資訊
很有可能，談話快結束時，才發現雙方考慮的問題、理解的意思出現了重大的偏差。差之毫釐，謬以千里。為避免這種情況，在溝通過程中，需要不斷地向對方確認求證，明確其所表達的真實意思，所以，「你說的是這個意思嗎？
」、「是這樣的嗎？」這樣的語句是少不了的。
有效溝通的技巧
1、表示尊重
以客觀、開放的態度去與人溝通。溝通的時候，應抱著「空杯心態」，要撇棄先入為主的做法。
2、真誠
即使你已經明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。
3、避免破壞性行為
不要低估對方所談論的話題的嚴重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對方，這樣做會打擊對方的積極性，也會使自己顯得沒有職業素質，破壞了在他人心目中的形象。
4、易地而處的聆聽
不要從自己的角度來聆聽對方的話，更不要以自己理解的意思來替代上司的指示，所以要盡可能地站在對方的立場來明確其真實的想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，你也不好意思老要求「ibegyourpardon」，那樣顯得幼稚和不專業——「怎麼連話都不會聽？！」
因此，務必學會換位聆聽，務必專注地聽。
溝通技巧培訓收益
1、通過培訓使學員了解溝通的重要性和原則；
2、通過培訓使學員了解溝通中遇到的障礙；
3、通過培訓使學員了解有效溝通的技巧；
4、通過培訓使學員了解溝通的具體步驟；
5、通過培訓使學員了解如何與不同型別的人進行溝通；
6、通過培訓使學員了解與同事、上司的溝通技巧
溝通技巧培訓內容
課程匯入：
溝通測試：測試你的溝通技巧如何？
第一講：溝通概述
溝通的含義
溝通失敗的原因
高效溝通的三原則
第二講：常見的溝通障礙
一、個人因素
地位的差異
**的信度
認知的偏誤
過去的經驗
情緒的影響
二、組織因素
資訊氾濫
時間壓力
組織氛圍
資訊過濾
缺乏反饋
學員互動、相關活動、案例分析
第三講：溝通障礙的克服
利用反饋
簡化語言
主動傾聽
案例分享：買筆記本的案例
第四講：有效溝通的基本步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成一致
步驟六：共同實施
案例分析
第五講：有效溝通的技巧
一、溝通前的籌畫——知彼更要知己
（一）、胸有成竹易溝通
了解溝通目標
認清自己的個性
適合自己個性的溝通策略
（二）、多角度了解對方
察言觀色識人
看到對方的積極面
針對不同物件的溝通策略
（三）、擬訂溝通計畫——選好時機、選好方式
把握溝通時機
選擇溝通方式
（四、別讓情緒惹了禍
辨別自己和他人的情緒
學會控制情緒
測試：自我氣質性格測試
二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
（一）、做最有價值的「小金人」
（二）、學會傾聽
傾聽的內涵
消除傾聽的障礙
（三）、傾聽的藝術——「望」、「聞」、「問」、「切」
（四）、提高傾聽能力
傾聽的五個層次
完美傾聽的「三部曲」
自我測試1：傾聽技能評價
案例：三個金人
三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
（一）、解讀非語言
（二）、學會看人臉色
真笑還是假笑
眼睛會說話
揭開表情的面紗
（三）、體態秘語
頭部姿勢
手勢站姿
坐姿走姿
其他姿勢
（四）、說話要聽聲
（五）、溝通的環境和距離
四、溝通技巧其他注意事項
留下美好的第一印象
微笑是溝通的王牌
尊重別人是溝通的基石
聊別人感興趣的話題
典型案例
問答題、學員互動
第六講：人際風格溝通技巧
人際風格的四大分類
各型別人際風格的特徵與溝通技巧
案例分享
互相測評、自我測評
第七講：公司內部溝通技巧培訓
一、上行溝通技巧——我辦事，你放心
尊重上司的權威
恪盡職守不越位
請示彙報有分寸
有膽有識受器重
患難之交見真情
化解上司的誤會
巧妙應對上司問責
案例分享：某專案經理的案例
二、下行溝通技巧——做個會溝通的好領導
學會讚美下屬
化解員工抱怨
激勵的「法寶」
恰當的批評方式
員工離職溝通：再見亦是朋友
案例分享：某財務經理
學員討論
三、平行溝通技巧——禮尚往來
主動表達善意
不旁觀，不錯位
求同存異建交情
相互補台不拆台
案例：和杜拉拉學習溝通技巧
第八講：客戶溝通技巧——誠信為本
說客戶想聽的
在商不言商
樹立良好口碑
學會拒絕
案例分析：喬致庸買茶交友
第九講：溝通技巧培訓總結
課程背景：
為什麼我們抱著美好的願望，卻達不到理想的溝通效果？
為什麼我們溝通的出發點是要解決問題，卻引發出很多壞情緒？
為什麼儘管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？
為什麼我們是用心溝通，對方卻感受不到？
為什麼我們會感覺到有些人真的很難溝通？
對不同的人，應該如何調整溝通的方式？
如何讓溝通變得更有效？
課程收穫:
了解溝通的原理、重要性和應遵循的原則
了解有效溝通必備的八大心態
學會在溝通中用心聆聽、準確洞察、清晰表達和有效反饋
學會注意溝通中身心語、禮儀等非語言部分，為實現良好溝通創造條件
掌握與不同性格型別人的溝通策略
掌握與不同關係（上司、下屬、同級、客戶等、的溝通要領
學會在不同情境下（重要、緊急、常規、表揚、批評等、的溝通方法
掌握多形式的溝通要點：會議、**、電子郵件等等
挖掘溝通障礙的深層原因，融洽人際關係，提高溝通效率，實現企業和個人目標。
課程大綱：
第一部分有效溝通之基礎篇
溝通的含義與原理
溝通的重要性：溝通與管理，溝通與領導，溝通與人際關係
溝通過程的七要素
透視溝通背後的干擾
溝通五種環路的優缺點對比
溝通中應遵循的十個原則
現場討論：溝通中常見困惑及溝通不暢的深層次原因**
第二部分有效溝通之心態篇
溝通中在心態方面的障礙剖析
有效溝通中必備的八大心態
溝通中應遵循的三點人性
溝通中的情緒管理
溝通中五個人性系統層次的妙用
排除溝通中的干擾：先入為主，好為人師，左手爛與右手欄
案例分析：從乙個案例中，看到心態對溝通的正面與負面的影響
第三部分有效溝通之技術篇
溝通中在技術方面的障礙剖析
溝通精彩六步走
溝通中的有效聆聽技巧
溝通中的洞察心態技巧
溝通中清晰表達五部曲
溝通中真誠反饋技巧
溝通中的身心語、禮儀及其它非語言部分
啟發導向的開放式溝通和結果導向的封閉式溝通
案例分析：從乙個案例中，看如何運用溝通技巧快速達成溝通目的
第四部分有效溝通之應用篇
不同情境下的溝通要領：重要、緊急、常規、表揚、批評等.
不同性格型別的溝通：九型人格與溝通要點.
不同角色的溝通技巧：領導、下屬、平行關係、客戶等.
在溝通中如何運用激勵和挑戰讓對方快速採取行動.
如何處理異議、衝突和危機.
溝通的多方式應用技巧詳解：會議、**、電郵等.
**欣賞：優秀人物溝通風格再現.
案例分析：學員現實溝通困難的案例，現場解析.
酒店銷售人員培訓課程
第一節 銷售洽談引言和定義 銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價值差異而作的討論。通過洽談應產生乙個相互得益的協議 乙個同時能令銷售人員與顧客都滿意的結果。首先，大多數談判都在顧客口頭允諾購買 或幾手準備之後發生。因此，銷售談判是達成最終協議的方法。當然也包括因買方改動或變卦而在交易已完成之後展開洽談的...
酒店工程人員儀容儀表培訓
首先談一下我對禮貌禮儀的理解 禮貌 姿勢 自信 微笑 好的儀容 儀表 儀態 準確的表達 而禮儀的核心是 尊重為本 言之有禮 言之有趣提供服務而不是受僱於人 舉止得體 熱情好客禮讓三分而不是低三下四 一 打招呼 禮貌禮節是酒店從業人員最基本的素質要求 打招呼是有禮貌的一種外在表現 打招呼代表我們對別人...
酒店語言溝通技巧
隨著就餐觀念的變化，餐館的服務水平日益受到人們的重視，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的乙個重要依據。在提公升服務水平的環節中，其核心在於提公升服務人員的素質，而服務語言與溝通技巧則是服務人員素質的最直接體現。為了更好地服務客人，我們應有高質量，個性化的服務，服務於客人開口之前，賞識客人，給客人以家...