適當的人員流動有助於企業血液的更換，但當員工離職變得比較頻繁時，管理者應該有成熟的離職員工管理觀念來面對新的問題和情況。如果飯店企業能充分認識到離職員工的重要性和價值，在其離職時有開放的胸懷和人性化的關懷，並且能借鑑其他行業離職員工管理方面成功的做法，建立起自己的離職員工管理制度，對於企業發展無疑是有益的——
□劉筏筏王雪婷
很多飯店在人力資源管理實踐中，都非常重視人員的招聘和錄用，而員工離職時卻大多採取較為漠然的態度，甚至與員工間形成對立關係。事實上，離職員工對於飯店的人力資源管理而言是乙個非常重要的溝通物件和資訊資源載體，完善人才保留機制，做好離職面談、離職員工資訊管理和員工離職後的關係維護等工作，對於穩定現有員工隊伍、維護企業良好形象具有重要的現實意義。
一、什麼是離職員工管理
傳統型的離職管理往往徧向於簡單的離職手續辦理。隨著企業競爭的激烈，離職管理轉變為主要通過對離職者離職時的心態、行為等一系列活動加以研究、分析和處理並進行相應的管理，以求減少離職率。當下，離職員工管理不僅包括通常所說的離職手續辦理、離職後的面談、企業的人才保留機制的建立，還應包括員工離職的預防措施，比如：
員工出現離職徵兆時的面談挽留、員工離職後的關係維護、將其作為企業的特殊人力資源等。
二、做好離職員工管理的意義和作用
1.離職員工管理有利於維護飯店企業的形象
員工的高流失率已成為困擾飯店企業發展的最大難題。為防止人員跳槽，飯店人力資源管理部門往往採取拖延辦理、扣檔案、設定違約金等辦法阻礙員工的離職。而這種做法的直接後果就是使離職員工和企業之間產生矛盾和衝突，進而導致員工離職後公開談論離職時所受到的「待遇」，損害飯店形象，甚至會到競爭者麾下去效力，成為企業發展道路上的障礙。
因此，飯店做好離職員工的管理，維護與離職員工的和諧關係，不僅有利於提高飯店聲譽和社會影響力，還能夠為日後吸引人才打下基礎。
2.做好離職員工管理，有利於聽取到建設性的意見
管理者做好員工離職面談，既是對離職員工的撫慰或挽留，又是聽取他們對飯店真正的意見和看法的良機，可以找出管理中存在的問題。從某種角度講，離職員工的抱怨是企業另一種寶貴的財富。
3.做好離職員工管理，有利於現有員工隊伍的穩定
企業對待離職員工的態度不僅會對離職員工產生影響，而且也會直接影響到在職員工的情緒。如果企業不尊重離職員工，會直接影響在職員工對企業的信任感和忠誠度。
4.離職員工是企業招聘錄用的人才**
因為了解和熟悉，企業雇用離職員工的成本要比雇用新員工的成本低許多，並且還可以降低用人風險，特別是中高層管理者崗位，一旦用人失誤將對企業造成極其不堪的後果。同時，「吃回頭草」的離職員工與企業的磨合期較短，也能迅速適應工作，忠誠度也會比較高。許多著名企業都有招聘離職員工的做法，如摩托羅拉公司有一項規定，如果離職員工在規定的時間內回來，可以延續其以前的工齡。
由此可見，離職員工仍然是企業可以利用的資源。此外，離職員工大都會在業內發展，因此，對行業內的最新動態總是比較了解。站在另乙個角度上看，可以使飯店獲得新思想、新觀點和新資訊，增強企業的市場競爭力。
三、飯店離職員工管理工作中面臨的一些問題
1.對於離職員工的管理難以做到提前控制
面對員工的離職，很多飯店往往忙於救火式的事後控制，收效甚微。其實，員工有離職動機但未交辭職申請書之前的一段時期是員工萌生離職意願的階段，也是形成離職想法、做出離職決定的重要階段。如果對該過程進行有效的控制及管理，往往能留住員工，降低離職率。
飯店人力資源管理部門將結果控制轉變為提前控制，即離職前管理很有必要。
2.不重視對員工離職前的心理和行為狀態分析
從心理學來講，離職者必然會表現出與以往不同的心理狀態與行為。所以，管理者必須有敏銳的意識，能夠發現這部分員工的特殊行為，提前採取穩定員工和留住員工的措施。
一般情況下，離職人員會有以下行為徵兆：（1）壓低聲音打私人**或者是經常跑出辦公室接**；(2)收拾自己的東西且往家裡搬東西；(3)瀏覽招聘**；(4)平時穿著很休閒，某日卻衣著光鮮；(5)工作態度突然轉變，沒了以往對工作的責任心和興趣；(6)對上司的態度突然改變，交代的事經常心不在焉；(7)近期經常請假；(8)到人力資源部門詢問有關年終獎金和休假的政策等等。所以，留意員工離職前的心理和行為並加以分析，可以及早發現有離職傾向的員工，及時解決問題，防患於未然。
3.管理者難以做到與離職員工主動真誠溝通
事實證明，與離職人員溝通，不僅僅是人力資源部門的事情，在離職員工上交辭職申請書或是有離職傾向前，讓部門經理參與其中不但能有效地加強與離職員工的溝通交流，解決實際問題和矛盾，而且，這種溝通交流對離職人員而言也是一種尊重，有助於減少離職員工的離職傾向。但很多飯店的部門經理往往只注重業務，不重視人力資源管理，更談不上與離職員工進行主動溝通。
此類面談可能會存在尷尬，深入了解員工離職原因時可能會遭到離職者搪塞敷衍，因此，管理者態度要坦誠，但目的性不要表現得太明顯，應注重溝通技巧。
4.離職手續的辦理不人性化很多企業在辦理員工離職手續時往往不予配合，甚至設定重重關卡、障礙，試圖阻止員工離職，這反而易在企業與員工之間產生不必要的矛盾和衝突。離職手續的辦理在整個離職管理的過程中不可忽視，稍有不慎將給企業帶來負面影響。
因此，制定規範的離職管理制度和程式，通過規範離職員工管理流程，並給予離職員工人性化的考慮時間，可以使離職者離開時對企業保有良好的印象。
四、飯店如何做好離職員工管理
1.改變對離職者的態度
要做好離職員工管理，必須首先改變對離職員工的態度。很多企業對離職者都抱有不滿意的態度，認為員工離職就是對企業的不忠誠，一旦員工離職，就成為了企業的敵人。因此，飯店各級管理者應統一認識，轉變觀念，營造良好的氛圍，打造飯店企業文化，善待離職的員工。
2.資訊管理是進行離職員工管理的前提和基礎
飯店應對離職員工的相關資訊進行蒐集、整理和調整。離職員工的資訊除了平時積累以外，還要通過離職面談進行分析和整理。一方面，通過離職面談，可以彙總整理面談內容，建立離職員工面談記錄卡。
另一方面，可以建立離職員工資料庫，這是重要的離職員工關係管理的工具和方法。該資料庫內容應包括離職人員的專業、特長、通訊位址、****、離職去向以及新職位及職業生涯的變化資訊。此外，還應對離職員工進行定期實時跟蹤調查，對資料庫的相關資訊進行動態調整，及時完成資料庫的資料更新。
完備的資料庫有利管理人員開發和利用離職員工。
3.切實做好離職面談工作
（1）離職面談應選擇合適的面談者。面談者職位的高低對離職面談的效果有較大影響。在離職員工看來，和飯店人力資源管理專員說出離職原因，最後問題還是得不到解決，離職面談就成了一種形式。
因此，代表飯店的面談者應是人力資源部門的負責人，或者是部門領導。
（2）面談的地點應具有隱蔽性。一般面談地點不要選擇在辦公室，應找乙個比較清淨、寬鬆的地點。比如：
小會議室、小休息室等。這樣，一則，可以保證交流的通暢性，談話不易被人打擾；二則，可使員工減少緊張感，有利於放鬆心情；三則，保證了談話的秘密性，為離職者回心轉意留下空間。
（3）建立面談制度。離職談話的主要目的是消除其對飯店的負面情緒，了解飯店當前存在的問題，讓其提出改進建議，了解其離職後的個人職業生涯規劃等。在員工正式離職後，飯店應主動與其保持密切聯絡，及時將企業的發展動向告知他們，並對其後續的發展狀況做跟蹤記錄，形成離職員工資訊庫，建立離職員工關係網，讓其感受到來自原飯店的關懷，保有對企業的歸屬感。
如邀請其參加飯店節慶、定期寄送飯店刊物、在離職員工進飯店日或生日時送份小禮物等等。與離職員工之間建立一種良好的人際互動，使離職員工感覺到被尊重，願意繼續為企業奉獻才智；另一方面，對離職員工做跟蹤記錄，飯店一旦需要即可與其取得聯絡，重新招聘回企業。
（4）抓住機會，傾聽離職者心聲。由於種種原因，離職員工未離開飯店時，很少會說出真正的離職原因。因此，為了獲取真實有效的資訊，在員工離開企業一段時間後(半個月內)，人力資源部應及時和離職員工取得聯絡，通過**或網路等方式了解其離職的真正原因。
這時，很多員工由於沒有顧忌會積極配合，把以前不方便說出的原因，如：與上司的相處關係、企業文化、未獲得晉公升、缺少培訓機會等原因全盤說出。通過對這些資訊的整理分析，可以提公升飯店的管理水平。
4.建立離職員工檔案管理制度
很多飯店都建立了員工入職檔案管理制度，但很少聽到有企業建立了離職員工檔案管理制度，有的飯店甚至當員工離職後，銷毀員工的相關資料，這種做法對於人力資源極度匱乏的飯店業而言是一種浪費。因為從另乙個角度看，離職員工是飯店的另一種可用資源，充分利用這種人力資源，通過和離職者及時聯絡，了解到離職者的去處和****，並將資訊加以記錄，同時將資訊輸入離職員工系統。這樣，一方面體現出飯店對離職員工的關心，另一方面，也為今後重聘離職員工以及建立離職員工人際關係網奠定了基礎。
5.制定離職員工重聘制度
雖然很多飯店還抱著不重聘離職員工的態度，但是，我們應該看到，時代在變，思想也該改變，建立離職員工重聘制度對飯店解決人力資源問題有很大的幫助。「好馬不吃回頭草」的時代已經過去，員工願意重返企業對在職員工心理上產生的震撼，是不言而喻的。能夠吃「回頭草」的員工的穩定性和忠誠度會比較強。
調查顯示，「財富500強」企業通過積極重聘前僱員工，平均每年能節約1200萬美元的成本。很多知名飯店管理集團成熟的經驗與做法亦告訴我們，飯店與員工彼此知根知底，資訊對稱，基本上可以減少用人不當風險，老員工比新員工更為熟悉飯店文化和業務，招聘和培養成本得以降低，也為飯店的多元化發展注入了積極因素。
（作者單位：遼寧師範大學旅遊管理學院）
離職員工危機管理制度
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