機動車維修企業的產品質量與服務質量最終都是由使用者來評判的，因此使用者對企業的滿意度和忠誠度是企業經營發展至關重要的保證。
1、耐心給使用者介紹企業在維修質量、服務質量和**執行的情況。讓使用者了解其透明度和可比性，是使用者感覺公平。
2、禮貌回答使用者提出的各種問題，盡可能按使用者要求進行修理。
3、在記錄使用者報修的基礎上，建立客戶檔案，使用者接車後派專人進行銷售跟蹤，將反饋資訊記錄，及時了解使用者的使用情況和要求。
4、當發生使用者抱怨投訴時，指定接待人員接待，接待時要態度誠摯，讓客戶傾情傾訴，認真聽取和記錄。
5、若是本企業的過失，應在詳細了解後向使用者道歉，並建議將車送回原廠處理，按質量保證期制度和有關規定收費優惠或者免費。
6、若是使用者過失，要有禮貌的解釋，並建議他今後應注意的事項。
7、多為使用者著想，對抱怨的受理要及時處理而不能推諉，嚴禁與使用者爭吵。
8、抱怨投訴處理後，應徵求使用者對處理的方法和結果有什麼意見，盡可能做到讓使用者抱怨而來，滿意而歸。
汽車維修質量承諾制度
1、在車輛維修作業中，嚴格執行作業規範和**檢驗制度。
2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規定簽發竣工出廠合格證。
3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。
4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：
一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；
二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；
整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。
質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。
工作流程圖認可
不認可通
知不正確正確
出廠不合格檢驗不合格檢驗合格
汽車維修客戶抱怨受理制度
不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的是自己的承認，客戶的投訴是因為自己有過錯。如何平息車主抱怨和投訴，關係到企業的信譽 企業的服務質量。在處理投訴過程中，必須樹立乙個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，並能誠心誠意地去解決問題，感...
零抱怨使用者處理制度及流程
作為服務行業，接到客戶投訴或抱怨是在所難免的，而有些情況是，客戶雖然沒有投訴或者抱怨，但並不代表他們是滿意的，他們的意見或建議同樣是寶貴的，向我們提供了應當如何改進服務的資訊，因此我們必須高度重視該類客戶。1 零抱怨使用者定義 我們將沒有投訴或抱怨，但銷售調研總體滿意度打1 5分的使用者定義為零抱怨...
投訴受理制度
1 遇有員工投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽員工訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷員工的講話。表示出對員工投訴的關心,使員工平靜下來。仔細聆聽或向員工了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 員工要求等，並盡量留下員工的聯絡資料。站在員工立場上表示同情，真誠地向員工致...