食品投訴受理制度

1、顧客投訴的接收

1）遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽賓客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。

2）表示出對賓客投訴的關心,使賓客平靜下來。

3）仔細聆聽或向賓客了解投訴的原因；詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、賓客要求等，並盡量留下賓客的聯絡資料。

4）顯示決斷力。站在賓客立場上表示同情，真誠地向賓客致歉，並正面回答客人問題（要注意語言技巧）。

5）充分意識賓客的自尊心。

２、賓客投訴的記錄及調查

1）了解賓客最初的需要和問題的所在。

2）找有關人員進行查詢，了解實際情況。

3）投訴賓客的姓名、有關內容記錄要準確具體。

4）調查認真細緻，對待賓客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為賓客解答問題。

3、告訴賓客處理問題的辦法。

1）積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。

2）事實調查清楚，提出處理辦法後，耐心轉告投訴人，徵求投訴人對處理的意見，不得強迫賓客接受。

3）按協商後雙方認可的辦法解決賓客問題。

4）如屬無效投訴應耐心向賓客解釋，需要時作出相應的處理，在不損害企業利益的前提下「把對讓給賓客」。不要對無法辦到的事做出承諾。

5）如屬有效投訴，即企業方面原因引起的投訴，要主動承擔責任並表示歉意，不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣許可權下，可以減免一定金額，如報損等，但如果超出許可權金額，需要向更高階別的管理人員要求授權；通常在給顧客補償的時候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間公升級等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。

6）把將要採取的措施告訴投訴者，並監督執**況。

4、對處理問題的過程作追蹤檢查。

一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況並作追蹤檢查。並將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

食品投訴受理制度

1 顧客投訴的接收 1 遇有賓客投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽賓客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。2 表示出對賓客投訴的關心,使賓客平靜下來。3 仔細聆聽或向賓客了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 賓客要求等，並盡量留下賓客的聯絡資料。4 顯示決...

投訴受理制度

1 遇有員工投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽員工訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷員工的講話。表示出對員工投訴的關心,使員工平靜下來。仔細聆聽或向員工了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 員工要求等，並盡量留下員工的聯絡資料。站在員工立場上表示同情，真誠地向員工致...

投訴受理制度

1 遇有客人投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷客人的講話。表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來。仔細聆聽或向客人了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 客人要求等，並盡量留下客人的聯絡資料。站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致...