如何與客人進行良好溝通

方法一：在服對客服務中要用80%的時間傾聽，20%的時間說話。

我們在日長的服務過程中傾聽客人說話時常常出現以下情況：一、很容易打斷客人講話；二、發出認同客人的"恩……""是……" 等一類的聲音。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷客人講話，兩眼注視客人，等到客人停止發言時自己心理在數三下，再發表自己的意見。

而更加理想的方法是讓客人不斷地發言，愈保持傾聽，你就越握有控制權。

做為在第一線服務的我們與客溝通時，我們要把20%的說話時間裡，問客人問題的時間又佔了80%。問客人的問題越簡單越好，是非型問題是最好的。說話以自在的態度和緩和的語調，一般客人更容易接受。

案列：一次我在包箱服務時，有個女士總是說我們這裡不好，那裡不好，上菜慢，包箱也小,菜價也高當那位女士停下話題時，

我就問到：您好，歡迎來到我們酒店，不知我怎麼稱呼您？

李小姐：你叫我李小姐好了。

我：李小姐，菜的味道和菜的樣子怎麼樣？

李小姐：菜的味道還不錯，菜的樣子也好看。

我：不知您對我們酒店的服務和衛生還滿意嗎：

李小姐：服務還是滿意，衛生，現在還沒找到不好的地方。

我：李小姐你常常在別的地方用餐，對他們那裡的菜品和樣子還滿意嗎？

李小姐：不是很滿意。

我：那你對別的地方的衛生和服務滿意嗎？

李小姐：服務啊！外面根本沒有這麼好的服務，衛生也差。

我：李小姐我相信這就是您選擇來我們華天用餐的原因吧，我們華天，不但有良好的服務與潔淨的環境，在菜品的選料和製做上，我們都用的是最好的原料和精心的製做，才能讓你享受美味佳，最重要的是，做為常來華天用餐的您，不更加代表著你的身份和地位嗎？

方法二：與客溝通時不要指出客人的錯誤，即使客人是錯的。

我們與客溝通的目的不是去不斷證明客人是錯的。在日常的服務中我常常發現很多同事在與客人溝通時不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣；溝通天才認為一件事情，在不同的時間與不同的地點都有不同的答案，事情無所謂對錯，只有適合還是不適合你而已。

所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。若要表達不同的意見時，切記不要說："你這樣說是沒錯，但我認為……"而最好說：

"我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道你認為如何？""我贊同你的觀點，同時要不斷贊同對方的觀點，然後再說"同時……"而不說"可是……""但是……"。

頂尖溝通者都有方法進入別人的頻道，(「頻道」就是說客人說話快，你和他說話是也要快，客人說話不急不慢，你說話也要不急不慢)讓客人喜歡你，從而博得信任，表達的意見也易被別人採納。

案列：一次在朝陽廳裡，客人點了乙份醉蝦當客人吃了三分之一時客人忽然說道：服務員你們華天會不會做蝦子？

怎麼是沒有剝殼的？我在「金鑫」「銀台」吃的蝦子怎麼是剝了殼的？我聽了後就說對不起，對不起，我工作失誤，我們酒店的醉蝦有二種吃法，一種是剝殼的，一種是沒剝殼的，由於我沒有及時問您是用那種吃法，就給您上菜了，您看我現在給醉蝦剝殼好嗎？

客人聽到後就說道，這樣啊。不要你錄殼了，今天我也吃吃沒剝殼的蝦子看看，看味道怎麼樣........

方法三：我們要善於運用溝通三大要素；

人與人面對面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動作；經過行為科學家六十年的研究發現，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。

一般我們在與客人面對面溝通時，常常強調講話內容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以及進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓客人感覺到你所講和所想的十分一致，否則客無法收到正確訊息。

案列：在日長的點菜過程中根據客人的型別用不同的方法：

穩重型的客人：用詞要平穩，和客人打比方的肢體不能太大

活潑型的客人：用詞要誇張一點，型容菜品時，表情要豐富，打比方時肢體動做要大

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以上就是我在工作中常用的方法，現在說出來和大家分享。