教學方法__講授法、例項法、討論法、提問法、答疑法、實訓法等
課後練習
本次授課小結與改進措施
注：教學內容書寫在本頁後
第三節飯店服務質量管理方法
一、abc分析法
（一）abc 分析法的概念
（二）abc 分析法的步驟
1.收集服務質量問題資訊
2.製作服務質量問題統計表
3.繪**務質量問題排列圖
4.分析找出主要質量問題
（三）應用abc 分析法注意問題
1．a 類因素所包含的具體質量問題不宜過多，1 一3 項是最好的，否則無法突出重點；
2． 劃分問題的類別不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類，即其他類。
二、因果分析圖法
（一）因果分析圖法的概念
因果分析圖通過對存在的質量問題及其產生質量問題的原因進行分析，並以圖示方式直觀的將原因與結果之間的關係表示出來。
（二）因果分析圖法的步驟
1.確定分析的質量問題
用abc 分析法等找出飯店存在的主要質量問題，即a類因素。
2.尋找質量問題的產生原因
一般要從大到小，從粗到細，尋根究源，直到根據分析得出的原因能夠採取具體措施為止。
大原因的分析一般為4m1e，即人員（man）、機器裝置（（machine）、方法（method）、原料（material）、環境（environment）。
3.分析因果關係並畫出因果圖。
三、服務質量差距分析
（一）飯店服務質量差距產生的原因
1.客人期望值與經營者對客人期望的認知之間的差距
2.經營者對客人期望的認知與所制定的服務質量標準間的差距
3.服務提供與服務質量標準間的差距
4.服務提供與外部溝通之間的差距
5.客人的認知服務與期望的服務之間的差異
（二）消除飯店服務質量差距的措施
1.控制客人期望值與經營者對客人期望的認知之間的差距
第一，做好市場調查，了解客人期望；
第二，加強經營管理者與員工溝通，保持各個管理層的資訊暢通；
第三，改革飯店管理層次，減少管理層次，縮短與客人間的距離，保證資訊傳遞的效率。
2.控制經營者認知和服務質量標準的差距
第一，分析客人期望的服務實現可能性，明確服務質量目標；；
第二，管理人員與服務人員密切配合,共同制定或修改質量標準；
第三，對重複性服務實施標準化管理，並加強服務質量標準的落實工作。
3.控**務提供與服務質量標準間的差距
第一，加強員工培訓，提高員工素質,使員工具備服務質量標準要求的服務工作能力與合作精神；
第二，建立服務質量監控體系，及時發現和處理問題；
第三，改善飯店的激勵機制，為員工提供培訓機會和必要的服務資訊，防止員工與客人間發生角色衝突。
4.控**務提供與外部溝通之間的差距
第一，作好外部宣傳，保證外部的營銷宣傳與實際相符；
第二，搞好飯店服務的有形展示，提公升客人感覺中的服務質量；
第三，抓好外部營銷與內部營銷兩種活動,建立內外部運轉協調統一的機制，保證服務承諾兌現。
5.控制實際提供服務與客人感受的服務之間的差距
第一，抓好客人期望值的管理，調整客人期望；
第二，加強飯店內部各部門間、員工間的資訊溝通和相互協作；
第三，重視飯店個性化服務，加強員工服務技巧培訓，使不同客人在不同環境下的不同需求都能得到滿足。
（三）飯店服務質量差距消除的步驟
1.飯店經營管理者要加強對員工的選擇和培訓；
2.選擇適當方法調查了解服務質量差距；
3.收集和分析客人的各種投訴；
4.確定差距並分析差距產生的具體原因；
5.針對具體原因提出改進措施。
四、pdca 管理法
（一）pdca 管理法的概念
又叫戴明迴圈。即計畫（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）。包括四個階段八個步驟。
（二）pdca 管理法的程式
1.計畫階段：
步驟一，分析服務質量現狀,找出存在的主要質量問題。
步驟二，分析產生質量問題的原因。
步驟三，找出影響質量問題的主要原因。
步驟四，提出解決主要質量問題的措施和計畫。
2.實施階段：
步驟五,實施計畫,即按照制定的措施計畫嚴格地執行。
3.檢查階段：
步驟六,檢查計畫執**況,看是否達到了預期目標。
4.處理階段：指飯店管理者對成功經驗、失敗教訓、遺留問題的不同處理。
步驟七,總結經驗和教訓。把成功的經驗納入有關的質量標準、規範中去。
步驟八,遺留問題轉入下乙個迴圈。
（三）pdca 管理法的特點
1.步步提高
迴圈不停地轉動，每轉動一周提高一步。
2.環環緊扣
大環套小環，小環保大環，相互聯絡，彼此促進。
3.循序漸進
強調管理的完整性。
五、zd管理法
（一）zd管理法的涵義
1.以「無缺點」為管理目標
2.以每個員工為主角
3.充分挖掘人的內在潛力
（二）zd管理法的特點
1.一次性
2.超前性
3.全員性
（三）zd管理法工作程式
zd管理工作程式一般包括四個步驟。
1.擬定zd管理方針
2.制定zd管理計畫
3.開展zd小組活動
4. 考核zd管理效果
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