首問責任制度

一、目的

為了不斷增強各部門工作人員的服務意識，提高辦事效率，樹立良好的公司形象，快捷、規範、優質地為自來水使用者來訪人員排憂解難，根據公司實際情況，特制訂本制度。

二、首問責任制的基本要求

凡來人、打**到公司的單位和個人（以下簡稱為「辦事人」）到公司各部門辦理工作業務或諮詢供水的有關問題，被諮詢的第乙個職工即是首問責任制第一責任人。

首問責任制是指首問責任人（第一人）對於辦事人所提出的問題必須耐心細緻地負責解答，處理或指引承辦股室的服務態度。

三、首問責任制實施範圍

首問責任制實施範圍為公司所有股室。

四、首問責任制的職責

1、辦事人來公司辦理有關事項，首問責任人必須認真接待，在態度上必須熱情主動，在語言上必須文明規範。屬首問責任人職責範圍以內的要及時準確地予以辦理；對於手續不全或不符合規定的必須向辦事人認真說明需要補充的手續、要求等。不得以任何藉口推諉、拒絕、搪塞辦事人或拖延時間。

2、辦事人到公司或來電諮詢有關業務時，屬於自己職責範圍的事項，首問責任人要耐心地給予講解、說明，直到辦事人聽明白為止；對於不屬於自己職責範圍的事項，首問責任人要熱情地將辦事人引薦到辦理此項業務的股室或個人，禁止使用「不曉得」、「不清楚」、「人不在」等語言回答辦事人。

3、辦事人辦理或諮詢的業務確實不屬於公司職責範圍的，首問責任人要熱情地給予說明，如清楚屬於哪個部門辦理的，要向當事人說明辦理該業務的部門。

4、辦事人對公司的工作提出意見和建議的，或對工作人員進行投訴舉報的，首問責任人要熱情接待，如實記錄，然後根據職責劃分移交有關股室處理。