南京科遠自動化集團股份****企業標準
編制：____馮靜_ _
審核：____周洋 _
批准：____曹瑞峰__
受控狀態：__ 受控 _
南京科遠自動化集團股份****發布
各版本建立及修訂履歷
客戶培訓管理制度
目錄1目的和範圍 4
2引用檔案 4
3職責 4
4術語 4
5工作程式 4
5.1總則 4
5.2培訓需求 5
5.2.1熱控維護培訓 5
5.2.2專題類培訓 5
5.3培訓計畫 5
5.4培訓實施 6
5.4.1培訓報名 7
5.4.2培訓組織安排 9
5.4.3培訓內容 11
5.4.4培訓考核 11
5.4.5培訓效果評估 12
5.4.6培訓成果匯報 12
5.4.7現場培訓 12
5.5培訓成本及培訓收費 13
5.5.1培訓成本 13
5.5.2培訓收費 13
5.6培訓師管理 15
5.6.1 培訓師構成 15
5.6.2 培訓師權利與責任 15
5.6.3 培訓師的激勵 16
5.7培訓平台管理 17
5.7.1 培訓資料 17
5.7.2 培訓教材 18
5.7.3 培訓裝置及其他用品 18
5.7.4 培訓平台管理人員 18
6模板 19
目的：（1）為規範培訓組織工作，加強客戶培訓管理，提高培訓成效，特制定本辦法。
（2）通過培訓，使客戶能更好的了解產品，使用產品。
適用範圍：本制度適用於集團公司範圍內的所有客戶培訓工作。
● 培訓管理制度
● 內部講師管理制度
● 園區管理制度
● 接待作業指導書
無客戶培訓按照培訓的內容可分為熱控維護培訓班和專題培訓班：
（1） 熱控維護培訓班：培訓物件是電廠熱工維護人員，負責系統軟硬體產品現場維護。培訓安排主要涵蓋三個方面：
課程內容為產品的使用方法及常見故障處理方案；
課程安排的培訓期為10天或5天；
課程舉辦的頻率為至少2個月一次；
（2） 專題培訓班：培訓物件是從事電廠自動化相關專業的所有人員。培訓安排主要涵蓋三個方面：
課程內容包含deh知識、系統故障處理分析、network6000系統知識等（按照培訓需求開發相關課程）；
課程安排的培訓期一般為5天；
課程舉辦的頻率以季度或半年為單位，具體視報名人數確定；
（3） 本公司培訓實施原則：
通過多途徑獲取培訓需求，保證培訓的目的性和針對性；
通過多途徑宣傳和報名，吸引客戶參與培訓，擴大公司影響；
加強培訓計畫的制定，通過計畫監督培訓的具體實施；
通過制度規定，明確各項培訓的具體流程。
該部分培訓主要以系統知識為主，具體的培訓需求一般從以下幾個方面考慮獲取：
（1） 總結分析：培訓組根據培訓過程中客戶提出的問題，及專案組在現場反饋的問題中提取相關的培訓需求；
（2） 問卷調查：通過郵件和紙質問卷調查的方式，對客戶（客戶聯絡單所登記的客戶）和專案服務人員進行定期（每半年）調查，內容包括（培訓內容、方式、時間），由培訓組進行統一彙總分析，並制定相應的培訓計畫；
（3） 培訓需求訪談：在培訓過程中與培訓客戶進行交流，獲取培訓需求資訊，彙總分析；
該部分培訓主要以客戶和員工的需求為主，開發針對性課程，具體的培訓需求從以下幾個方面獲取：
（1） 培訓組總結分析：根據上一階段部門工作的開展情況，對出現的問題進行分析總結，提取培訓需求；
（2） 公司發展：根據公司產品發展，擬定產品的知識培訓計畫，提出培訓需求；
（3） 需求訪談：在平時的工作中，由專案組或客戶直接提出培訓需求；
《年度客戶培訓計畫》的制定由培訓組負責。
（1） 計畫內容：包括培訓目標、培訓課程、培訓時間等方面內容；
（2） 提交時間：培訓組應於每年1月初完成計畫制定工作；
（3） 計畫審批：控制系統工程中心經理對培訓計畫給予審批意見，審批通過後由培訓組負責組織實施並上傳至公司外網；
（4） 計畫修訂：培訓組於每季度最後乙個月對前期培訓情況及培訓計畫的執**況進行彙總，並根據需要修訂《年度客戶培訓計畫》，經控制系統工程中心經理審批後實施。如果沒有客戶報名參加計畫中的培訓，則將客戶培訓變更為事業部員工培訓；
（5） 臨時性培訓：根據實際工作需求，需在《年度客戶培訓計畫》以外，開展的計畫外相關培訓活動。報名部門應提前乙個周，將臨時培訓需求以《員工培訓需求表》的形式提交至培訓組，經專案管理部領導審核批准後，培訓組修訂培訓計畫，安排課程實施。
未按照相關流程提供需求申請的臨時培訓，由報名部門負責培訓的實施和安排工作。
《年度客戶培訓計畫》內的培訓實施主要由培訓組按照年度培訓計畫表進行實施。
圖1年度培訓計畫內培訓實施流程
臨時性培訓由報名部門提交《員工培訓需求表》，經專案管理部領導審核通過後，由培訓組修訂培訓計畫，安排培訓實施，不符合相關規定審核不通過的，由報名部門決定取消或自行安排培訓實施。
圖2臨時性培訓實施流程
培訓報名流程
客戶回訪管理制度
第8條回訪物件包括大客戶 存在 回訪中不能解決的問題的客戶。現場回訪主要回訪客戶方的技術負責人 行政負責人及產品的主要使用人員。第9條回訪的工作重點如下。1 將回訪結果填入 客戶回訪記錄表 並存檔。2 每次回訪後客戶服務人員和技術服務人員要在 客戶回訪記錄表 上簽字。第4章回訪結果的處理意見 第10...
客戶回訪管理制度
上海龍陽礦山機械 客戶回訪管理規定 1 目的 為了及時 真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可 提公升客戶滿意度，特制定本管理規定。2 適用範圍 本規定適用於客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。3 職責 3.1...
客戶檔案管理制度
二 檔案的儲存 公司檔案以客戶檔案管理系統進行管理，營銷總監為系統管理員，每月1日對資料進行備份，以防止資料丟失。三 客戶檔案的查閱 1 查閱公司的客戶檔案必須經過審批。填寫 查閱檔案審批表 經本部門經理簽字，總經理批准後，檔案管理負責人才可以讓其查閱。2 未經審批私自檢視客戶檔案，每次處50元罰款...