1 目的
為規範中建國際建設****（以下簡稱「公司」）售後服務管理工作，加強專案竣工後售後服務管理水平，體現公司良好社會形象，特制定本規定。
2 適用範圍
本管理規定適用於公司所有直營專案。
3 工程回訪
工程回訪主要採用拜訪、應約、信函調查、**聯絡、使用者座談等方式進行。
3.1 交工回訪
專案經理應於工程竣工交付三個月內組織原專案經理部相關人員對使用者進行回訪，了解使用者對使用功能的意見和建議，並組織處理使用者提出的質量問題。
3.2 保修期回訪
事業部專案管理板塊於每年年初對保修期內的竣工工程進行統計，制定本年度《工程回訪計畫》，並組織實施。回訪主要分雨季回訪和採暖期回訪兩個階段進行。
雨季回訪在每年的6-7月份間進行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建築安裝裝置使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患，配合業主進行檢查，並進行必要的交底，處理使用者發現的問題。做好隨時搶修的準備，保證使用者防水系統的正常使用。採暖期回訪在每年供暖期前乙個月進行，主要了解供暖系統的在中存在的問題和隱患以及指導使用者對供暖系統進行日常維護。
在保修期滿乙個月前，事業部專案管理板塊應對使用者在工程質量與使用方面存在的意見與建議進行回訪。
事業部專案管理板塊應根據工程回訪中發現的問題，及時組織保修和維修，並視問題情況制訂相應的糾正和預防措施，並填寫《工程回訪記錄表》。
3.3 特殊回訪
特殊回訪指針對使用者無論通過何種方式（如**、傳真、信函等）提出的工程維修服務問題進行的回訪。
事業部專案管理板塊對業主投訴進行彙總並做好記錄。接到業主投訴後，事業部專案管理板塊必須及時進行回訪和實地調查，並與業主共同研究制定維修方案，妥善處理工程維修和保修事宜。
3.4 回訪總結
事業部專案管理板塊每年年底對本年度內業主意見、業主投訴、工程回訪等情況進行彙總分析，對於未能達到業主滿意的工程，應由責任部門進行原因分析，制定並實施糾正措施，以使其最終達到業主滿意。
4 工程維修
4.1 工程維修的主要職責
4.1.1 事業部專案管理板塊
● 負責組織協調專案維修責任人員進行維修工作；
● 在保修範圍以外的工作，需要向使用者收取費用時，由事業部專案管理板塊負責辦理繳費業務，並編制《合同外經濟簽證單》並經合約估算板塊審核，報業主簽認後實施。
● 參與竣工工程質量問題的評定、保修質量監督複驗工作；
● 備案保修合同影印件；
● 編制《專案預提保修費用預算》。
4.1.2 專案維修責任人員
● 負責對工程維修的實施；
● 維修工作完成後，專案維修責任人員應及時讓使用者簽認《建築安裝工程保修認證單》並報事業部專案管理板塊乙份；
● 專案維修第一責任人負責與業主方的工程尾款和質量保修金的收取工作；
● 編制《分包商/**商結算情況台賬》，並報事業部專案管理板塊。
4.1.3 事業部技術設計板塊
● 負責技術措施的制定和審定工作，提供技術標準、施工規範、圖紙檔案等，為維護保修提供技術保障。
4.1.4 事業部合約採購板塊
● 參與維修合同的會審和簽訂，對《專案預提保修費用預算》進行審核。
4.2 工程維修責任劃分原則
專案在保修期內發生由工程分包或專業分包的原因造成的工程維修，維修責任和維修費用由相應的工程分包或專業分包承擔。若相應的工程分包或專業分包不履行維修責任或維修質量達不到國家相應規範的質量標準，由事業部專案管理板塊協調專案維修責任人員另行安排人員進行維修，維修費用從相應的工程分包或專業公司預留保修金中扣除，不足部分由事業部專案管理板塊、合約採購板塊審核，事業部總經理審批，並計入專案成本。
由總包和工程分包或專業分包共同原因造成的工程維修，已移交事業部專案管理板塊的專案由事業部專案管理板塊負責組織維修，費用分擔協同工程保修第一責任人共同裁定，分別從相應的工程分包或專業分包預留保修抵押金和專案預提保修抵押金中扣除，不足部分由事業部專案管理板塊、合約採購板塊審核，事業部總經理審批，並計入專案成本。
專案在保修期內發生由總包單位原因造成的工程維修，已移交事業部專案管理板塊的專案維修責任由事業部專案管理板塊組織維修，維修費用從專案預提保修金中扣除，不足部分由事業部專案管理板塊、合約採購板塊審核，國內部總經理審批，並計入專案成本。
由多家工程分包或專業公司共同原因造成的工程維修，已移交事業部專案管理板塊的專案由事業部專案管理板塊組織維修，費用分擔協同工程保修第一責任人共同裁定，分別從相應的工程分包或專業分包預留保修抵押金扣除，不足部分由事業部專案管理板塊、合約與採購板塊審核，事業部總經理審批，並計入專案成本。
因建築材料、構配件和裝置質量不合格引起的質量缺陷，屬於公司自行採購的，由公司承擔經濟責任；屬於設計單位和建設單位採購的由設計單位和建設單位承擔經濟責任。屬於業主指定採購的由業主承擔經濟責任。
因使用不當造成的質量缺陷由使用者負責。如需公司維修時，公司應盡力協助解決，費用由使用者承擔。
因戰爭、**、洪水、颱風等不可抗拒力造成的質量問題，公司不承擔經濟責任。
已超出保修期限而出現質量問題的，公司可協助維修，但費用由業主承擔。
4.3 工程維修費用的支付
工程保修期結束後，由事業部專案管理板塊扣除其應承擔的保修費用後，開具《分包商/**商保修結算單》，並經工程保修第一責任人簽字認可後，由合約採購板塊根據相應的保修合同和《分包商/**商保修結算單》予以結算。
5 附則
5.1 本管理規定由公司工程技術管理部編制、解釋和修訂。
5.2 本管理規定自發布之日起實施。
6 附件
6.1 附表1：工程回訪計畫；
6.2 附表2：工程回訪記錄表；
6.3 附表3：使用者投訴記錄表
6.4 附表4：分包商/**商聯絡表；
6.5 附表5：工程保修期滿通知單；
6.6 附表6：工程維修記錄；
6.7 附表7：工程維修工作確認單。
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